Ako mať poriadok na zákazníckej starostlivosti a ako prepojiť podporu s vaším e-shopom na Upgates

Najčastejšie problémy na zákazníckej podpore e-shopov:

➡ Veľké množstvo otázok a tým vznikajúce neprehľadnosť.

➡ Nie je jasné, kto má na čo odpovedať, a požiadavky zapadnú, alebo sa odpovie dvakrát.

➡ Operátori nemajú dostatok informácií na vyriešenie požiadavke.

➡ Chýba automatizácie.

➡ Nie je možná jasná a jednoduchá delegácie (na kolegu, nadriadeného ...).

➡ Problém sa zastupiteľnosťou (keď je kolega na dovolenke, alebo napríklad ochorie).

➡ Problém pri ukončení spolupráce so zamestnancom.

➡ Chýbajúce štatistiky a reporting.

Odpovedali ste si aspoň raz "áno, toto je presne náš problém"?

Potom neprestávajte v čítaní - tento článok je práve pre vás.

Poradíme, ako ľahko a efektívne vyriešiť všetky spomínané problémy.

Pekne krok za krokom vám ukážeme, ako si na zákazníckej podpore urobiť poriadok, aby ste konečne mali čas o vašich zákazníkov skutočne starať a robiť je šťastnejší.

Aká je realita zákazníckej podpory v e-shopoch?

Realita je taká, že väčšina e-shopov využíva pre komunikáciu so zákazníkmi klasické webmailové klientov ako Outlook a Thunderbird. K tomu potom majú ďalšiu službu na live chat, a telefón buď opäť cez inú službu, alebo len číslo na mobil, ktoré niekomu leží na stole v kancelárii.

Keď sa k týmto niekoľkým rôznym nástrojom pridajú ešte sociálne siete, vznikne absolútne neprehľadné klbko požiadaviek, ktoré vám prerastá cez hlavu tak dlho, až nebudete vedieť, čo s tým.

Je teda zrejmé, že chaos ani biznisu, ani zákazníckemu servisu nijako nepomáha. Naopak: neporiadok na zákazníckej starostlivosti vedie k zlému servisu, problémom s malou spokojnosťou a lojalitou zákazníkov, k nízkym tržbám a množstvu ďalších (zbytočných) problémov.

Tiež nesmieme zabudnúť spomenúť, že neporiadok na podpore nepomáha ani samotným operátorom. Pritom práve ich spokojnosť je zásadný pre to, aby dokázali dobre starať o klientov.

Už rozumiete? Všetko je totiž vzájomne previazané.

Zjednodušene môžeme povedať, že je to taký začarovaný kruh.

Poriadok na zákazníckej starostlivosti = spokojní operátori + šťastní zákazníci = skvelá zákaznícka skúsenosť = vášmu biznisu sa darí!

Zjednoťte všetky komunikačné kanály na jedno miesto

Prvým krokom k úspešne nastavenej zákazníckej starostlivosti je mať všetko usporiadané na jednom mieste.

Vaša zákaznícka podpora by mala mať dostatok času a priestoru na opatrovanie o zákazníkov. Nemala by sa zdržovať zdĺhavým dohľadávaním podrobností, či už zákazník niečo k danej objednávke riešil, alebo vôbec, aký zákazník píše, čo si objednal, či nakupuje pravidelne a tak ďalej ... Všetky tahle hľadanie, klikanie a otváranie ďalších a ďalších aplikácií k získaniu potrebných informácií pre kvalitné odpovede sú zabijakom času a žrútom energie vašich operátorov.

Preto by ste si v ideálnom prípade mali všetky komunikačné kanály (e-maily, telefóny, live chat, sociálne siete ...), s ktorými pracujete, zjednotiť do jedného miesta tak, aby operátori dokázali pohodlne odbaviť požiadavky zákazníkov iba z jedného miesta.

Všetku komunikáciu jednoducho dostanete pod jednu strechu pomocou helpdeskového nástroja. Bude vám stačiť jedna aplikácia a jeden login k tomu, aby ste všetky prichádzajúce požiadavky od zákazníkov vyriešili s úplným pokojom a prehľadom.

Znie to skvele, že?

Vďaka helpdesku bude komunikácia so zákazníkmi prehľadnejšie, jednoduchšie a samozrejme aj omnoho efektívnejšie. Všetci budú úplne presne vedieť, čo majú riešiť.

Hneď pri prichádzajúcich správ operátori uvidí najdôležitejšie informácie o zákazníkovi, ktorý práve píše. Helpdeskovej nástroj si ľahko môžete prepojiť aj s aplikáciami a nástrojmi tretích strán. To znamená, že u správ môžete vidieť dáta z vášho e-shopového riešenie, účtovného systému, mailingového či projektového nástroje a podobne.

Časť procesov si zautomatizujte - napríklad triedením správ už pri ich príjme, automatickým rozdelením ticketov medzi operátormi, v zálohe môžete mať aj predpripravené šablóny na tie najčastejšie otázky a tak ďalej ...

Je toho skutočne veľa, s čím vám helpdeskovej nástroj pomôže, a ešte vďaka nemu ušetríte naozaj hromady času.

S čím vám helpdeskovej nástroj pomôže

• zjednotí vám viac komunikačných kanálov na jedno mojisto
• efektívnejšia a jednoduchšia komunikácia
• žiadne stratené a nezodpovedané otázky
• prehľadná konverzácie ako pre operátora, tak i samotného zákazníka
• integrácia s aplikáciami tretích strán
• lepšie usporiadaná práce zamestnancov zákazníckej starostlivosti a efektívne využitie ich času
• automatizácie
• priamo nad správami je možné viesť internú komunikáciu, ktorá sa nikdy nedostane k zákazníkovi
• budete mať k dispozícii podrobné štatistiky (počet dotazov, rýchlosť odpovede, spokojnosť zákazníka s odpoveďou ...)

Zaujal vás helpdeskovej nástroj a chcete vedieť viac?

Preskúmajte ďalšie materiály, ktoré pre vás máme spracované:

➡ Kedy je najvyšší čas prejsť na helpdesk

➡ Ako najlepšie zaviesť helpdesk do firmy

➡ 9 otázok, na ktoré si odpovedať pred prechodom na helpdesk

Zefektívnite si e-mail a automatizujte

Skúste si otvoriť vašu e-mailovú schránku (ideálne v pondelok, teda po víkende), na chvíľku sa zastavte a popremýšľajte nad tým, čo všetko za prichádzajúce správy vidíte?

Vysvetlíme si to na konkrétnom príklade ...

Predstavte si situáciu, kedy vaše zákaznícka podpora príde v pondelok ráno do práce, otvorí e-mailovú schránku a tam uvidia toto:

Nespočet rôznych e-mailov, ktoré čakajú na vyriešenie.

Pri pohľade na túto spleť správ si vaša podpora vraví - tie Bláha, to zas bude deň - a operátori sú otrávení ešte skôr, než vôbec začnú. A asi nám dáte za pravdu, že takto to vyzerať určite nemá.

Riešenie je pritom veľmi jednoduché.

Keď sa na správy pozriete, pravdepodobne zistíte, že približne 80% správ v schránke vôbec nie sú správy, ktorým musíte okamžite venovať vašu pozornosť.

Stačí teda urobiť si v schránke poriadok - a razom zmizne všetok zbytočný stres, ktorý vás napĺňa pri pohľade do preplnenej schránky.

Definujte si kategórie prichádzajúcich správ a priority

Urobiť si poriadok v e-mailovej schránke nie je nič zložité. Stačí vám chvíľka času - a poriadok môže byť nastolený raz dva!

Ako prvý krok si určte jasné priority. Odpovedať zákazníkovi je samozrejme dôležitejšie, než čokoľvek iné; týmto správam sa musíte bezpodmienečne venovať ako prvým. Až potom môžete postupne spracovávať aj správy ostatní.

Uvidíte, že akonáhle vykonáte prvotnú analýzu prichádzajúcich správ, ktoré máte v schránke, zistíte, že okamžite vyriešiť musíte iba niektoré.

Ostatné správy budú pravdepodobne zmesou rôznych newsletterov, informácií od dodávateľov, notifikácií o novo registrovaných užívateľoch, potvrdenie objednávok, spamov a podobne ...

Akonáhle budete vedieť, aké sú vaše najčastejšie kategórie správ, mal by váš ďalší krok smerovať k nastavenie automatických pravidiel.

Automatická pravidlá sú skvelá v tom, že vám ušetrí veľa času. Strávite pár minút ich nastavovaním, potom už ale budú pracovať za vás.

Vždy máte u pravidiel možnosť nastavenia konkrétnych podmienok, teda toho, čo musí daný e-mail spĺňať, a zároveň aj podujatí čiže toho, čo sa s e-mailom stane, ak podmienky splní. Všetko môžete ľubovoľne kombinovať tak, aby nastavené pravidlo presne splnilo váš cieľ.

Podmienky môžete definovať napríklad na základe predmetu, odosielateľa, adresáta, textu, dátumu vytvorenia a podobne. Medzi akciami potom nájdete napríklad pridanie štítku, priradenie kompetentnému kolegovi, presun v rámci schránok či zložiek ... a veľa ďalších možností.

Veľmi obľúbená sú najrôznejšie automatické pravidlá na správy týkajúce sa reklamácií, objednávok, dostupnosti. Potom samozrejme aj na rôzne newslettre, faktúry, potvrdenie o platbách a podobne.

Napríklad v SupportBoxu vyzerajú automatická pravidlá takto:

Najčastejšie kategórie správ v schránkach našich klientov:

➡ Spam
Zo všetkého najskôr je potrebné sa zbaviť spamov. Tieto správy sú zbytočné, otravné a zaberajú miesto dôležitým správam.

Riešenie:

Skúste sa pozrieť, či má vaša schránka možnosť aktivácie tzv. Anti-spamu; veľkú časť spamov vám táto funkcia automaticky odfiltruje sama. Na zvyšok správ, ktorým sa podarilo prekĺznuť, využite automatické pravidlá.

➡ Notifikácia

Veľký pozor dajte aj na všetky možné notifikácie a upozornenia o tom, že sa niekde niečo stalo.

Riešenie:

Vypnite si všetky notifikácia a upozornenia do e-mailu, s ktorými reálne nepracujete. Zbytočne vás tieto správy budú zdržiavať a stresovať. Na zákazníckej podpore potrebujete riešiť správy od zákazníkov, prípadne úlohy, za ktoré zodpovedáte. Nemusíte byť každých 20 minút informovaní o tom, že máte na Facebooku nového fanúšika.

➡ Mailer-Daemon
Mailer-Daemon je oznámenie o tom, že sa nejakú správu nepodarilo doručiť príjemcovi. Tieto oznámenia by ste nemali ignorovať, pretože vás upozorňujú na dôležitú vec. Nemusí to byť hneď, ale skúste tieto správy riešiť.
Riešenie:

Vždy sa snažte rozkľúčovať diagnostic code, ktorý obsahuje daná správa Mailer-Daemon. Vďaka tomu zistíte, prečo správa nebola doručená, a budete môcť situáciu riešiť.

➡ Informácie od dodávateľov
Do tejto kategórie patria všetky informácie od vašich dodávateľov (cenníky, newslettre, novinky ...).

Riešenie:

Určite bude fajn, keď sa týmto správam raz za čas niekto pověnuje. Pravdepodobne si ale vo väčšine prípadov nebudú žiadať vašu okamžitú pozornosť. Vytvorte samostatnú zložku a všetky správy tohto typu tam automaticky presúvajte pomocou pravidiel. Nahromadené správy potom budete môcť v pokoji prejsť a vyriešiť raz či dvakrát za týždeň.

➡ Newsletter

Správa od zákazníka má jednoznačne vyššiu prioritu ako čítanie newsletterov.

Riešenie:

Aj v tomto prípade si vytvorte samostatnú zložku a do nej newslettre automatizovane pomocou pravidiel presúvajte. Bohato bude stačiť venovať sa týmto správam raz za čas. Prečítajte len to, čo vás naozaj zaujíma a má pre vás nejakú pridanú hodnotu. Ostatné zmažte a odhláste odber. Váš čas je príliš drahý na to, aby sa ním plytvalo.

➡ Hodnotenie Heureka
Hodnotením, ktorá vám zákazníci dávajú na portáli Heureka.cz, by ste sa určite mali venovať. Už len z toho dôvodu, že predovšetkým budúcim (ale aj súčasným) zákazníkom ukážete, že ste e-shop, ktorý so zákazníkmi komunikuje a snažia sa ich prípadné problémy riešiť.

Riešenie:

Aj tieto e-maily by ste si mali automaticky presúvať do konkrétnej zložky (napríklad Hodnotenie Heureka), a akonáhle budete mať priestor, môžete sa k hodnoteniu vrátiť a v pokoji všetko vyriešiť. Ak vám zákazník udelil veľmi negatívne hodnotenie, odporúčame ho samozrejme riešiť čo najskôr, aby ste prípadne dokázali zabrániť ešte väčším škodám.

➡ Nová objednávka

Väčšina e-shopov si do e-mailovej schránky necháva posielať potvrdenie o každej novej objednávke. Z našich skúseností ale vieme, že tieto e-maily vás môžu veľmi jednoducho zahltiť. Dobre si rozmyslite, či je to naozaj nutné.

Riešenie:

Ak vybavujete vaše objednávky prostredníctvom e-mailu, nie je iná možnosť, ako e-mail klasicky spracovať hneď pri príchode objednávky.

Ak ale objednávky riešite vo vašom e-shopov či účtovnom systéme, je úplne zbytočné, aby vám potvrdenie o novej objednávke chodilo ešte do e-mailu. V tomto prípade si zasielanie môžete pokojne zrušiť.

Majte prehľad o tom, kto volá, ešte pred prijatím hovoru

Telefón je pravá ruka každého podporisty. Netreba vysvetľovať, že uvádzať na webových stránkach telefónny kontakt je nutnosť, rovnako tak i samotné vybavovanie všetkých prichádzajúcich hovorov.

Nároky na odbavenie hovoru sú v e-shopoch pomerne vysoké. Každý telefón musí byť prijatý, a ak sa zákazník nedovolal, je potreba zavolať mu späť hneď, akonáhle to pôjde.

Operátori navyše často vôbec nevedia, aký zákazník volá. Nevie, aké objednávky u nich zákazník má, nevie, či už im tiež nepísal na e-mail. Nemajú skrátka po ruke žiadne informácie a na hovor nie sú vôbec pripravení.

Číslo objednávky alebo ostatné identifikačné údaje si nechávajú operátori diktovať od klienta (priznajme si, že niekedy je ťažké dostať zo zákazníkov všetky informácie, ktoré potrebujeme). A to sme ešte nespomenuli treba predvianočné nápor na telefonickú linku a podobne.

Asi nie je potrebné ďalej vysvetľovať a ukazovať, ako zložité niekedy môže byť so zákazníkmi hovoriť po telefóne. Každý to určite poznáte.

Naopak by sme vám radi ukázali, že aj s telefónmi je možné pracovať efektívne a pohodlne bez zbytočného stresu.

Aj pre správu telefonátov sú tu špecializované aplikácie, ktoré vám neskutočne pomôžu aj zvládnu urobiť veľa práce za vás.

Umožní vám nastaviť si napríklad hlasové uvítanie volajícího, nahrávanie hovorov pre zlepšovanie zákazníckeho servisu, riadenie front, presmerovanie - a mnoho, mnoho ďalšieho.

Tá reálna pridaná hodnota pre vás a vaše podporisty však tkvie práve v zjednotení komunikačných kanálov do jedného miesta - vášho helpdesku.

Akonáhle budete mať e-maily a telefóny na jednom mieste, okamžite získate oveľa lepší prehľad. Uvidíte, kto vám volá, zákazníka dokážete identifikovať ešte predtým, než vôbec zdvihnete slúchadlo, u prichádzajúceho hovoru uvidíte základné informácie o zákazníkovi a jeho objednávkach. Súčasne uvidíte, že zákazník už tiež pred hodinou písal e-mail, ale odpoveď ešte nemá. Razom bude riešenie hovorov hračka.

Napríklad v SupportBoxu napojíte telefóny jednoducho cez brnenskú firmu OptimSys a ich aplikácii OptimCall.

SupportBox tip: Zaujali vás telefóny a prepojenie so SupportBoxem? Dohodnite si DEMO ukážku s naším Vítkom Matejka na našom webu. V niekoľkých minútach vám rád všetko ukáže a vysvetlí. Uvidíte, že je to úplná bomba!

Výhody telefonátov

• Zákazníci vás môžu rýchlo a ľahko kontaktovať.
• Komunikácia prebieha v reálnom čase.
• Zákazníka sa môžete rovno opýtať na všetky podrobnosti.
• Rýchlosť.
• Spätná väzba.
• Telefónny kontakt na vašom webe vrátane vybavenia prichádzajúcich hovorov podporuje váš brand; budujete tak vierohodnosť vášho e-shopu.
• Každý zákazník sa vám dovolá (hovor vybaví buď operátor, alebo pomôže automat).
• Konkurenčná výhoda.

Tipy pre efektívne vybavovanie hovorov

• zapnuté zvonenie na každý prichádzajúci hovor, SMS
• hovor prijmite čo najskôr
• vyberte príjemný tón komunikácie, poprajte pekný deň a zistite, s čím môžete pomôcť
• vypytujte sa
• majte po ruke všetky dôležité čísla, adresy, postupy, ktoré vám môžu uľahčiť komunikáciu
• buďte proaktívne, nie otravní
• zostaňte so zákazníkom až do konca; uistite sa, že je všetko jasné
• ponúknite klientovi, že keby čokoľvek potreboval, ste mu k dispozícii aj naďalej, a poprajte pekný deň

Ako na live chat

Podľa štúdie Reshoperu používa iba 22% slovenských e-shopov na svojom webe live chat. Na skutočnosť, že veľká väčšina online obchodov ešte stále nevyužíva live chat pre komunikáciu so zákazníkmi, často narážame aj na našich obľúbených mystery shopping.

Prečo ale firmy live chat nepoužívajú?

Prečo nevyužívajú potenciál live chate naplno?

Tých dôvodov môže byť hneď niekoľko ...

Medzi najčastejšie patrí fakt, že operátori sú vyťažení natoľko, že na obsluhu live chate nemajú kapacitu. Ďalšími dôvodmi môžu byť aj náklady na obstaranie chatu, neznalosť problematiky a predstava, že implementovať chat na webové stránky je zložité.

V SupportBoxu si myslíme, že všetky tieto domnienky sú úplne zbytočné. Samozrejme je dôležité neskákať do toho po hlave.

Dajte tomu čas. Všetko premyslite, preberte aktiváciu chatu s kolegami, nech vedia, čo ich čaká.

Vyberte si nástroj, ktorý bude spĺňať vaše požiadavky, nastavte procesy a pravidlá, určte kompetencie a časový rámec, kedy bude online, a podobne.

Jedine ak budete mať všetko správne nastavené, bude pre vás live chat prínosom a nie nočnou morou.

SupportBox tip: Pozrite sa na náš blog a zistite všetko, čo by ste mali vedieť, než si zaobstaráte live chat.

Nezabudnite, že helpdeskovej nástroj dokáže integrovať pod jednu strechu e-maily, telefóny aj live chat. Využite toho a nepripravujte sa zbytočne o všetky benefity, ktoré vám zjednotenie komunikačných kanálov na jedno miesto dopraje.

Aké výhody vám live chat prinesie?

• Zákazníkom dáte ďalšiu možnosť, ako vás kontaktovať - ​​rýchlo a jednoducho.
• Komunikácia je real time.
• Vyššie tržby.
• Live chat pôsobí na webe vierohodne - stojí za ním skutoční ľudia. Nebojí sa ukázať, že chcete so zákazníkmi komunikovať.
• Pomáha vám s brandingom a podporuje dobré meno vašej značky.
• Konkurenčná výhoda.
• Pomocou live chate môžete získavať spätnú väzbu.
• Skvele môžete zbierať kontakty klientov do databázy pre mailing a podobne.
• Sľ ahko cesta, ako zákazníkov proaktívne osloviť - informovať o zľavách a akčných ponukách, ponúknuť vašu pomoc sami od seba.

Tipy pre efektívne obsluhu chatu

• majte zapnuté notifikácia na každý nový prichádzajúci live chat či správu
• reagujte rýchlo - čím skôr, tým lepšie (najdlhšie do 2 minút)
• komunikujte a informujte zákazníkov o tom, čo práve teraz robíte
• doptávejte sa
• majte pripravené šablóny odpovedí pre časté otázky
• buďte príjemní a proaktívne
• nestíhate? Nastavte si, že ste offline
• ukážte na live chate vašu skutočnú fotku
• zostaňte so zákazníkom až do konca
• ponúknite, že keby čokoľvek, ste mu k dispozícii aj naďalej, a poprajte pekný deň
• majte vyladené online / offline textace

Pridajte ďalšie komunikačné kanály

Perfektne nastavené a báječne obsluhované e-mailovej schránky, telefóny aj live chat značí jediné - je čas pridať aj Facebook Messenger.

Aj komunikácia na sociálnych sieťach má svoje pravidlá. Má byť svižná, jasná a stručná. Snažte sa o príjemný tón komunikácie; ak to uznáte za vhodné, pokojne používajte emoji, pošlite gif, fotografiu. Pokiaľ na otázku nedokážete odpovedať stručne, navrhnite videohovor či klasický hovor. Skrátka sa toho nebojte a komunikujte.

Zákazník musí dostať odpoveď. Ak sa tak nestane, koledujete si o veľký prúser.

Apelujeme na túto skutočnosť zámerne, pretože hoci e-shopy majú Facebook Messenger aktívny, svojim zákazníkom nezodpovedajú. A to je obrovský problém - nerobte túto chybu aj vy!

Do komunikačného mixu potom môžete začleniť aj WhatsApp, Instagram, Vıber a ďalšie, ale o tom si povieme podrobnejšie zase niekedy nabudúce.

Čo je SupportBox?

SupportBox je slovenský helpdeskovej nástroj spájajúcu všetky komunikačné kanály na jedno miesto tak, aby akýkoľvek agent na zákazníckej podpore mal všetky informácie o zákazníkovi aj histórii komunikácie ihneď k dispozícii.

Od roku 2014 vyvíjame SupportBox pre českej i slovenský firmy a e-shopy. Dokážeme preto zabezpečiť perfektnú integráciu s nástrojmi používanými v SR, poskytnúť plnohodnotnú podporu a mať nástroj, ktorý sa ľahko používa. Vo svojej tretej generácii sa SupportBox vie jednoducho prepojiť ako priamo s vašim e-shopom, tak aj s nástrojmi na e-mailing, project management alebo CRM ako Raynet či Anabix.

Naším poslaním je zvyšovať efektivitu a zákaznícku spokojnosť. Šetríme čas už viac ako 1120 hrdinom zákazníckej podpory, medzi nimi napríklad Alkohol.cz, Activa, Bazoš alebo Príbalový.

Ako ľahko prejsť na SupportBox?

Prejsť na SupportBox nie je nič zložité.

Hravo to zvládnete v niekoľkých málo krokoch, a ak vám bude čokoľvek nejasného, ​​naša podpora info@supportbox.cz je vám plne k dispozícii. Radi vám pomôžeme, všetko vysvetlíme a ukážeme.

Je však dobré mať do začiatku aspoň nejakú predstavu a víziu. Odporúčame vám mať zodpovedané aspoň tieto otázky:

➡ Potrebujete helpdeskovej nástroj?

➡ Koľko ľudí je vo vašom tíme?

➡ Aké využívate ďalšie aplikácie? (Pluginy)

➡ Chcem / nechcem importovať staré správy?

➡ Ktoré kolegami pridám?

➡ Čo je pre mňa kritické?

➡ Čo potrebujete riešiť a s čím potrebujete pomôcť?

Aké podniknúť kroky pre skvelý zákaznícky servis

1. Zjednoťte komunikáciu na jedno prehľadné miesto - helpdesk.
2. Urobte si poriadok vo vašich e-mailových schránkach.
3. Automatizujte.
4. Využívajte integrácie a pluginy.
5. Zefektívnite vašu telefónnu komunikáciu pomocou inteligentného nástroja.
6. Pridajte do vášho komunikačného mixu na web live chat.
7. Začnite starať o zákazníkov a poskytujte im skvelú zákaznícku starostlivosť.

Zákaznícku starostlivosť nepodceňujte. Skvelý a prozákaznícky servis je dôležitý - a môže byť aj veľmi silnú súčasťou vášho podnikania i celého marketingu.

Otvára sa vám tu nevyužitý priestor na zlepšenie a odlíšenie sa od konkurencie na dnešnom presýtenom trhu. Určite to využite.

Buďte iní a naozaj o vaše zákazníkov starajte.

Má to zmysel.