Ako prispôsobiť zákaznícky servis pre expanziu do zahraničia?
Posunúť svoje podnikanie za hranice je skvelým krokom k získaniu nových zákazníkov zo zahraničia. Expanzia e‑shopu so sebou však nesie nielen príležitosti, ale aj výzvy – a jednou z tých najzásadnejších je zákaznícka podpora. Chcete zabezpečiť presne taký servis, aký zákazníci v danej krajine očakávajú? Potom čítajte ďalej!
Hneď ako vstúpite na nový trh, vaši noví zákazníci začnú očakávať profesionálnu, rýchlu a hlavne lokalizovanú zákaznícku starostlivosť. Nestačí len preložiť e‑shop do jazyka danej krajiny a spustiť reklamy. Nových návštevníkov vášho e-shopu potrebujete čo najefektívnejšie meniť na platiacich zákazníkov. Inými slovami, potrebujete maximalizovať konverzné pomery vášho e-shopu. A práve k tomu vám pomôže kvalitný zákaznícky servis.
Ako teda prizpôsobiť zákaznícku podporu novému trhu tak, aby vaši zahraniční zákazníci nepoznali, že nakupujú „u cudzincov"?
Komunikácia nie je len preklad. Je to lokalizácia.
Zákaznícka podpora v štýle „Hello, how can I help you?" môže stačiť v anglicky hovoriacich krajinách. Ale ako to funguje v Maďarsku, Rumunsku alebo Francúzsku? Zákazníci očakávajú komunikáciu v rodnom jazyku a dostupnosť na lokálnom telefónnom čísle – a nielen to. Chcú na svoje otázky a požiadavky dostať presnú odpoveď.
Zabezpečte rodených hovoriacich daného jazyka. Vyhnete sa tak komunikačným faux pas a získate dôveru zákazníkov.
Lokálne telefónne číslo často zvyšuje dôveryhodnosť e-shopu už len tým, že je viditeľné na homepage. Na návštevníkov tak celý e-shop pôsobí lokálnym dojmom a nakupujú v ňom s vyššou mierou dôvery.
Zistite, kde vaši zákazníci komunikujú.
Zatiaľ čo v Česku dominuje e‑mail a telefón, v Taliansku môže byť populárny WhatsApp, v Nemecku LiveChat a v Rumunsku Facebook Messenger.
Ako zistiť preferované kanály?
- Sledujte konkurenciu na danom trhu.
- Vykonajte prieskum zákazníckych očakávaní.
- Opýtajte sa existujúcich zákazníkov (napríklad cez pop‑up okno alebo e‑mailový dotazník).
Nespoliehajte sa na doterajšie návyky českých zákazníkov – každý trh má iné komunikačné zvyklosti. Zákazníci vo východnej a južnej Európe napríklad všeobecne výrazne radšej komunikujú cez telefón než zákazníci z Nemecka alebo škandinávskych krajín.
Myslite na časové pásma a lokálne sviatky.
Ak obsluhujete zákazníkov v rôznych krajinách, je vhodné prizpôsobiť prevádzkovú dobu zákazníckej podpory. Každý zákazník očakáva odpoveď v pracovnej dobe svojej krajiny – nie až „keď u nás v Česku otvoríme".
Ako reagovať?
- Nastavte zmeny operátorov zákazníckej podpory podľa cieľovej krajiny.
- Komunikujte voči návštevníkom e-shopu jasne a zrozumiteľne, kedy je zákaznícka linka dostupná.
- Sledujte národné sviatky a upravte podľa nich dostupnosť zákazníckej podpory.
Buďte kultúrne citliví.
Čo je bežné v jednej krajine, môže byť v inej krajine považované za nezdvorilosť. Štýl komunikácie, tón, sposob riešenia reklamácií – to všetko by malo rešpektovať kultúrne normy.
Niekoľko príkladov z praxe:
- V Nemecku sa očakáva formálny a veľmi vecný štýl komunikácie.
- V Taliansku zákazníci ocenia empatiu a priateľský tón.
- V Maďarsku sa kladie dôraz na rýchlosť reakcie.
Automatizácia a AI? Áno, ale s rozmyslom.
Automatizované odpovede a chatboty vám môžu ušetriť čas, ale len ak sú dobre nastavené. V opačnom prípade vám budú skôr nových zákazníkov odháňať, než aby vám ich získavali. Pre zahraničný trh je potrebné:
- Mať kvalitné preklady textov (ideálne kontrolované rodným hovoriacim).
- Zohľadniť odlišné zákaznícke scenáre.
- Prizpôsobiť obsah konkrétnej krajine (napr. informácie o doprave, reklamáciách a pod.).
Personalizácia je kráľ.
Zákazníci chcú cítiť, že komunikujú s človekom, ktorý rozumie ich potrebám. Ak prizpôsobíte podporu konkrétnej krajine, zvýšite dôveru aj pravdepodobnosť opakovaného nákupu.
Čo môžete personalizovať?
- Pozdrav a meno operátora.
- Odpovede podľa predchádzajúcej histórie nákupov.
- Odporúčania produktov podľa trhu a preferencií.
- a množstvo ďalších komunikačných prvkov
Vsaďte na zákaznícku skúsenosť.
Rozšírenie do novej krajiny je beh na dlhú trať. Nastavte si jasné KPI (napr. doba prvej odpovede, spokojnosť zákazníkov, riešenie na prvý kontakt atď.). Sledujte spätnú väzbu a zbierajte dáta, ktoré vám pomôžu podporu ladiť a neustále zlepšovať jej výkon.
Opýtajte sa:
- Sú zákazníci spokojní s rýchlosťou odpovede?
- Je ich skúsenosť pozitívna?
- Rozumejú odpovediam a informáciám?
Kľúčom k úspechu je komunikácia v miestnom jazyku, dostupnosť na lokálnom telefónnom čísle, voľba vhodných kanálov, rešpekt k miestnym zvyklostiam, chytrá automatizácia so zachovaním ľudského prístupu a neustále zlepšovanie na základe spätnej väzby.
Expanzia do zahraničia bez lokalizovanej zákazníckej podpory je ako otvoriť kamenný obchod v cudzom meste bez obsluhy, ktorá rozumie miestnemu jazyku a zvyklostiam. Ak to myslíte s expanziou vážne, urobte z kvalitnej starostlivosti o zákazníkov svoju prioritu – vaši zákazníci vám to vrátia dôverou a vernosťou.
Neviete, kde začať? Obráťte sa na odborníkov z NK Expand – špecialistov na zahraničné expanzie. Pomôžu vám nastaviť zákaznícku podporu presne podľa špecifík cieľového trhu. Od výberu komunikačných kanálov, cez zabezpečenie telefónneho čísla až po školenie operátorov. S NK Expand bude vaša zákaznícka starostlivosť nielen efektívna, ale aj profesionálna a s ľudským prístupom.
Kontaktujte NK Expand a posuňte svoj e‑shop za hranice – s istotou, že o vašich zákazníkov bude postarané.
