Opustený košík - ako získať späť nedokončené objednávky
Opustené košíky patria medzi najčastejšie problémy e-shopov. Zákazník si prezerá produkty, niečo si vybere, ale tesne pred zaplatením stránku zavrie a zmizne. Nákupný proces tak končí skôr, než by mal. Podľa našich statistík opúšťa svoj košík až 68% zákazníkov a v e-commerce kuloároch sa hovorí o 70 % zákazníkov. Našťastie existuje rad spôsobov, ako stratené objednávky získať späť - a zachrániť tak potenciálny predaj.
Prečo zákazníci košík opúšťajú
Každý zákazník má iný důvod, prečo z e-shopu odíde. Často ide o zložitý alebo netransparentný proces objednávky. Niekedy narazí na neočakávané náklady, napríklad vysoké poštovné, a inokedy jednoducho stratí pozornosť alebo si nákup rozmyslí. Dôležitým krokom je pochopiť, prečo k tomu dochádza práve na vašom e-shope. Skúste sa na celý proces pozrieť očami zákazníka vie všetko potrebné, čo by mohol chcieť ešte, než zaplatí, a či mu niečo zbytočne nekomplikujete cestu k cieľu.
Zjednodušte cestu k nákupu
Čím menej prekážok na zákazníka čaká, tým väčšia je šanca, že nákup dokončí. Optimalizujte proces objednávky tak, aby bol čo najkratší a najprehľadnejší. Ponúknite možnosť nákupu bez registrácie, dajte dostatočný výber dopravy i platieb a prehľadne zobrazte všetky náklady.
Nemusíte ale len odoberať ... môžete aj pridávať. Napríklad v súhrne objednávky pridať "často dokupované" alebo "darčekové balenie". Len nech klient čo najmenej chodí preč z košíka, opäť by ste mu dali ďalšiu možnosť na to, aby si nákup rozmyslel alebo od neho odbehal a zabudol.
Čo tak trocha psychológie?
Psychológia hrá pri záchrane opustených košíkov zásadnú úlohu - a jedným z najúčinnejších nástrojov je FOMO (fear of missing out), teda strach zo zmeškanej príležitosti. Zákazníci často opustia košík nie preto, že by produkt nechceli, ale pretože si nákup chcú "ešte premyslieť". Práve tu prichádza na rad jemne podaná urgencia - upozornenie, že produkt má obmedzené množstvo, zľava čoskoro končí alebo že iní zákazníci si tovar práve prezerajú. Takéto oznámenie prebúdza prirodzenú potrebu konať skôr, než bude neskoro. FOMO však musí byť uveriteľné a neprehnané - zákazník by mal cítiť motiváciu, nie tlak. Kombinácia autentického tónu, dobre načasovaného e-mailu a atraktívneho vizuálu tak dokáže premeniť váhanie na nákup.
Druhá skvelá psychologická stratégia je social proof - ľudia sa radi uisťujú, že robia správne, že si určitý produkt kúpia, ale hlavne to, že ho kúpia u Vás. Na e-shopy funguje niekoľko doplnkov a služieb, ktoré toto poskytujú a môžete použiť aj klasické cesty ako zobrazovanie recenzií, hodnotení, počet spokojných zákazníkov atď. . Posilníte tým dôveru a odbúrate neistotu nákupu.
Pripomeňte sa v pravý čas
Jedným z najúčinnejších spôsobov, ako zachrániť opustený košík, sú automatické e-maily. Krátko po opustení košíka zákazníkovi príde priateľské pripomenutie, že jeho produkty na neho stále čakajú. Ideálne je odoslať taký e-mail do jednej až dvoch hodín od chvíle, keď zákazník odíde. To ale samozrejme nie je riešenie pre všetkých. Ak na niekoho nemáte mail, ťažko by ste mu nejaký posielali.
Obsah e-mailu by mal byť stručný, prehľadný a ideálne obsahovať aj obrázky produktov. Dobre funguje osobný tón, ktorý pôsobí prirodzeno, hlavne nie nátlakovo! Napríklad "Zabudli ste niečo v košíku?" alebo "Nebojte, ešte chvíľku Vám košík postrážime" je najlepší spôsob ako sa klientovi pripomenúť. Ak chcete zvýšiť motiváciu, môžete ponúknuť malý bonus, trebárs zľavu alebo dopravu zadarmo, ale aj bez niej dokáže správne načasovaný e-mail robiť divy.
Dajte zákazníkovi pocit istoty
Niekedy zákazníci nákup nedokončia, pretože si nie sú istí. Možno neveria v zabezpečenie platieb alebo majú otázku, na ktorú nenašli odpoveď. Pomôcť môže jednoduché riešenie - chat, prehľadná stránka s častými otázkami alebo jasne uvedené kontaktné údaje. Keď zákazník vie, že má podporu na dosah ruky, cíti sa pri nákupe bezpečnejšie a častejšie ho dokončí.
Pripomeňte sa aj mimo e-mail
Ak e-mail nepomôže, dá sa zákazníka osloviť aj inde. Retargetingové kampane dokážu pripomenúť nedokončený nákup prostredníctvom reklám na sociálnych sieťach alebo v Google Ads. Personalizovaná reklama s konkrétnym produktom, ktorý zákazník zanechal v košíku, často privedie ľudí späť na e-shop.
Tento krok je účinný najmä vtedy, ak zákazník prejavil jasný záujem - napríklad si prehliadal produkt opakovane. Retargeting tak môže byť prirodzeným pokračovaním komunikácie a nepôsobiť ako agresívna reklama.
Technická stránka veci
Vďaka moderným nástrojom dnes nie je nutné všetko nastavovať ručne. Automatizácia dokáže celý proces zjednodušiť a odosielať e-maily či spúšťať kampane presne v chvíli, keď je to potrebné. Rad e-shopových platforiem umožňuje tieto funkcie jednoducho nastaviť - napríklad systém Upgates ponúka napojenie na marketingové nástroje a automatizácie, ktoré dokážu opustené košíky zachraňovať prakticky bez zásahu správcu e-shopu.
