Aktualizované. Zmeny české v legislatíve prehľadne: čo všetko e-shopy čaká?
Veľmi diskutovaná zmena pravidiel pre e-shopy mala pôvodne začať platiť už na jar roku 2022. Posledné mesiace ale vášne trochu utíchli. Českí zákonodarcovia totiž právnu úpravu nestihli schváliť. Pôvodne plánovaný termín 28. mája tak padol. Teraz sa ale implementácia európskej smernice, ktorá už stihla získať prezývku omnibus a v českom prostredí tiež "tlačidlová novela", opäť stáva medzi e-shopmi žhavou témou. Nutné dodať, že načasovanie snáď nemohlo byť menej príjemné. Teraz už je aspoň jasné, kedy zmeny začnú platiť. Pôjde o 6. januára 2023.
Zmeny zákona sa netýkajú predaja služieb, softvéru, tovaru podhliehajúcemu skaze, služieb a B2B segmentu.
Zhrnutie nájdete na konci článku.
Len máloktorá zákonná úprava býva žiadaná. Výnimkou nie je ani aktuálne diskutovaná smernica. Rozhodne ale nie je dôvod k panike. Pokiaľ svoj e-shop prevádzkujte poctivo, nebudú zásahy do súčasného podnikania nijako drastické. Pripravte sa ale na to, že príprava na nevyžiadané novinky vám nejaký čas zaberie.
Najdiskutovanejšie zmeny
Zmien je tentokrát pomerne veľa. Ide totiž o najväčšiu legislatívnu úpravu ovplyvňujúcu fungovanie e-shopov za posledných niekoľko rokov. Najčastejšie sa v tomto ohľade spomína koniec takzvaných falošných zliav a nové pravidlá pre získavanie a zverejňovanie zákazníckych recenzií.
Koniec falošných zliav
Európski zákonodarcovia sa od Košíc po Lisabon rozhodli skoncovať so zavádzajúcimi promo akciami. Určite si aj vy spomeniete na prípad, kedy sa vám predajca snažil cez reklamné materiály tvrdiť, že tovar predáva v obrovskej zľave 60, alebo 70 percent. Tú však počíta z čiastky, za ktorú sa tovar už dávno nepredáva a vy veľmi dobre viete, že za podobnú cenu výrobok môžete získať aj u konkurencie. Práve podobné praktiky sa predajcom zásadne sťažia.
Vo väčšine prípadov totiž musí obchodník ako pôvodnú (preškrtnutú) cenu uvádzať tú najnižšiu, za ktorú tovar v posledných 30 dňoch predával. Výnimka platí pre prípad plynulého zlacňovania. Pokiaľ teda výrobca uvedie na trh nový model televízie, ktorý každý mesiac pravidelne zlacňuje o 10 percent, môže predajca ako pôvodnú cenu uvádzať tú, z ktorej začal po prvýkrát zlacňovať. V znižovaní ceny však nemôže prestať.
Doposiaľ totiž bývalo zvykom umelo zvyšovať ceny tesne pred zľavovými akciami. Vďaka pravidlu najnižšej ceny posledných 30 dní bude táto praktika o poznanie komplikovanejšia.
Zákazník by mal byť tiež informovaný v prípade, kedy ceny dynamicky upravuje automatický nástroj.
Príklad 1
E-shop predáva tovar za 1 000 korún. V rámci povianočných výpredajov sa rozhodne zlacniť ho o 20 percent. Pretože sa tovar posledný mesiac predával za 1 000 korún, bude nová cena 800 s preškrtnutou tisíckou. Pretože však predajca má v marci stále na sklade dosť kusov tohto tovaru, rozhodne sa zľavu zvýšiť na 30 percent. Z 800 korún, tak cena klesne na 700, pričom ako pôvodnú cenu bude e-shop stále uvádzať 1 000 korún.
Príklad 2
Aj v druhom príklade zostaneme u pôvodnej ceny 1 000 korún. Po 20% zľave vyvesí obchodník tovar za 800 korún. Po mesiaci sa však obchodník rozhodne cenu vrátiť na pôvodných 1 000 korún. Potom bude chcieť opäť zlacňovať. Tovar stojí 1 000 korún, avšak najnižšia cena v posledných dňoch bola 800. Ako pôvodnú cenu teda musí uvádzať práve 800 korún. Z tejto čiastky tiež bude počítať percentuálnu zľavu.
Pravidlá sa týkajú ako e-shopov, tak tiež kamenných predajní.
Kedy pravidlá zverejňovania zliav neplatia
Výnimku z týchto pravidiel majú obchodníci, ktorí predávajú tovar podliehajúci skaze a s krátkou dobou spotreby. Teda typicky potraviny.
Tieto pravidlá tiež nebudú platiť na individuálne cenové ponuky, vernostné programy alebo na akcie typu 2+1.
Ako sa na nové zobrazovanie zliav pripraviť:
Zmena pri počítaní zliav je pravdepodobne tou, ktorá si od obchodníkov vyžiada najväčšiu pozornosť. Aj keď už dnes zľavy počítate férovo, čaká vás úprava pracovných postupov. Predovšetkým pôjde o evidenciu historických cien. Jednak vám tento krok sprehľadní vyčíslovanie zliav, ale predovšetkým pôjde o vašu poistku pre prípad, že by sa o históriu cenotvorby e-shopu začali zaujímať úrady.
Ako sa na zmenu pripravuje Upgates:
Zákazníci Upgates budú mať po budúcej aktualizácii v systéme k dispozícii históriu bežnej ceny za posledných 30 dní. Pri tvorbe akčných ponúk si tak môžete jednoducho dohľadať, aká bola najnižšia cena daného produktu za posledných 30 dní a akú cenu tým pádom môžete uvádzať ako pôvodnú.
Poriadok v zákazníckych recenziách
Ďalším veľmi diskutovaným bodom novej smernice sú zákaznícke recenzie, respektíve ich získavanie a vyvesovanie na webe. Prevádzkovateľ internetového obchodu bude musieť zaistiť, že užívateľské recenzie pochádzajú od skutočných zákazníkov, ktorí u neho nakúpili. V opačnom prípade o tom musí informovať. E-shoper bude musieť vysvetliť, ako zaisťuje pravosť recenzií.
Prevádzkovateľ e-shopu bude tiež musieť uviesť, ako recenzie zverejnené na stránke vyberá. Inými slovami ide o to, či povoľuje všetky recenzie, alebo na stránke povoľuje len zobrazovanie vybraných recenzií. V takom prípade bude nutné uviesť, podľa akého kľúča postupuje.
Pokiaľ z recenzií počítate priemery, aj v tomto prípade budete musieť uviesť, ako k výsledku dochádzate. O konci falošných recenzií si môžete prečítať v našom staršom článku.
Ako je na zmenu pripravený Upgates
Najväčším orieškom sa pre väčšinu e-shoperov stane zaručenie, že získané recenzie sú autentické. Zákazníci e-shopovej platformy Upgates sa však týmto aspektom nebudú musieť zaoberať. Už teraz totiž môžu recenzie v rámci e-shopu zanechávať len užívatelia, ktorí u obchodníka skutočne nakúpili.
Ďalšie povinnosti majú skôr informačný charakter. Je teda potrebné zreteľne, buď priamo na danú stránku, alebo do obchodných podmienok napísať podľa akého kľúča vyberáte recenzie zobrazované na webe, rovnako ako spôsob, ktorým vypočítavate priemer. V Upgates na to slúži preklad (obsah/preklady) "review-item-tooltip". Pomocou neho môžete priamo k recenziám uviesť, ako ich overujete. Viac si môžete prečítať v našej nápovede.
E-shop, ktorý sa rozhodne zákaznícke recenzie neoverovať, túto možnosť má. Musí však na pravú mieru uviesť, že užívateľské recenzie nie sú riadne overené. Odporučenie však znie mať zákaznícke recenzie radšej overené. Zlé nakladanie s recenziami bude považované za nekalú obchodnú praktiku.
Férové správanie v košíku
Tiež košík spozná zmeny. Niektoré sú vcelku logické, u iných si možno budete ťukať na čelo. Našťastie ale ide o relatívne detaily.
V prvom rade bude neprípustné servírovať zákazníkovi zaškrtávacie tlačidlá, ktoré by boli predškrtnuté. Každý súhlas musí byť dobrovoľný a bez nátlaku.
Rovnako tak obchodník nesmie prihadzovať zákazníkovi do košíka ďalšie položky. V tomto prípade ide typicky o rôzne predĺžené záruky, expresnú výmenu tovaru a podobne. Akúkoľvek dodatočnú službu alebo produkt musí zákazník do košíka prihodiť dobrovoľne. Výnimka platí pre bezplatné bonusy.
Ďalšia zmena sa týka tlačidla, ktorým zákazník potvrdzuje objednávku. Typicky ide o tlačidlo pomenované ako “objednať”, “kúpiť”, alebo “zaplatiť”. V súlade s novelou zákona bude musieť tlačidlo obsahovať hlášku “Objednávka zaväzujúca k platbe” alebo podobnú jednoznačnú formuláciu. Z tlačidla pre objednanie skrátka musí byť zrejmé, že ide o záväznú akciu. Do košíka by ste tiež mali zakomponovať výzvu ku kontrole objednávky.
Drobné úpravy sa týkajú tiež 14 dňovej lehoty, počas ktorej môže kupujúci bez udania dôvodu odstúpiť od kúpnej zmluvy. Existujú však skupiny produktov, na ktoré sa toto pravidlo nevzťahuje. Ich prehľad nájdete v našom staršom článku. V prípade, že predávate tovar, na ktorý sa vzťahujú výnimky, musíte zákazníka pri kúpe informovať, že nemôže odstúpiť od kúpnej zmluvy.
Informovať by ste tiež mali o tom, do akej lehoty objednaný tovar dodáte. Pokiaľ e-shop žiadnu lehotu neuvedie, predpokladá sa, že maximálne rozmedzie činí 30 dní. V tomto prípade ide predovšetkým o rôznych prepredajcov z Ázie, ktorých tovar sa tvári ako skladom. Zákazníci tak očakávajú dodanie druhý alebo tretí deň. V skutočnosti ale tovar z druhého konca sveta dorazí až za dlhé týždne.
Ako je na zmenu pripravený Upgates?
Zmenu nie sme schopní vykonať plošne. Naši zákazníci majú tieto tlačidlá pomenované rôzne. Zmenou by sme im teda prepísali ich vlastné úpravy. Text tlačidla do košíka je možné zmeniť cez sekciu Obsah/Preklady. Tu si stačí nájsť preklad “Finish order”. Ten si potom môžete pre jednotlivé jazykové mutácie zmeniť. Taktiež v tomto prípade bude e-shopové riešenie Upgates pripravené. U novo založených e-shopov dôjde k automatickému premenovaniu dotknutého tlačidla a doplneniu výzvy ku kontrole košíka. Premenovanie sa však týka len nových užívateľov, ktorí si svoje e-shopy založia až po zahájení platnosti novely.
Po objednávke
Zmeny sa dotknú tiež procesu po objednávke. Jednou z tých viditeľných bude povinnosť zaslať zákazníkovi obchodné podmienky v prílohe e-mailu s potvrdením platby. Nebude teda stačiť poskytnúť odkaz. Obchodné podmienky musia byť vložené v prílohe, aby s nimi pri objednávke už nikto nemohol manipulovať. Návod pre priloženie súboru do systémového e-mailu nájdete tu.
Ako sa na zmenu pripraviť?
V Upgates si do systémového e-mailu s potvrdením objednávky môžete vložiť prílohu v podobe obchodných podmienok. Prílohu vložíte do systémového e-mailu podľa nápovede tu:
Pri reklamáciách posilní kupujúci
Štandardná dvojročná záručná lehota sa nijako nemení. Jej priebeh ale bude trochu iný. Doposiaľ platila prax, kedy prvého pol roka po prevzatí tovaru sa predpokladá, že prípadné chyby vznikli už pred prevzatím tovaru. Aby predajca tovar nemusel reklamovať, musel zákazníkovi dokázať, že chyba vznikla až pri používaní. Teda po kúpe. To je v praxi takmer nemožné. Teraz sa táto doba predlžuje na jeden rok. Po tejto lehote naopak bude musieť kupujúci preukazovať, že už si tovar s chybou skutočne pred rokom (dnes pred 6 mesiacmi) prevzal.
Reklamácia tiež podľa nových predpisov musí byť vybavená do 30 dní, pokiaľ sa obe strany nedohodnú inak.
Zodpovednosť za reklamné oznámenia
O niečo ťažšiu hlavu teraz budú mať predajcovia tiež z novej zodpovednosti týkajúcej sa prezentovaných vlastností produktu. Predajca totiž bude mať zodpovednosť za to, že vlastnosti, ktoré v rámci propagačných kampaní (marketingu) prezentuje, produkt skutočne má. Marketingoví špecialisti si teda budú musieť dať pozor, aby sa nenechali v rámci svojich marketingových aktivít príliš uniesť. Typický môže byť výrok v štýle, že výrobok vám vydrží celý život.
Pomerne kontroverzná zmienka sa týka aj zodpovednosti za prezentáciu dodávateľov. Pokiaľ teda napríklad výrobca inteligentných hodiniek tvrdí, že vydržia na jedno nabitie týždeň, bude za prípadnú nepresnosť v tomto tvrdení (keď v skutočnosti vydrží len 3 dní), niesť zodpovednosť predajca. Už asi tušíte, že toto je veľmi pálčivá časť diskutovanej novely. Až prax ukáže, ako budú úrady k tomuto bodu pristupovať.
Čo by ste ako e-shoper mohli oceniť
Pre predajcu o niečo prívetivejšiu novinku pripravujú zákonodarcovia ohľadom vrátenia tovaru. Ľudia, ktorí si z e-shopov vďaka flexibilným podmienkam vrátenia tovaru urobili požičovne, to budú mať zložitejšie. Zákazník totiž bude môcť vrátiť tovar len v stave, zodpovedajúcom tomu, že sa s produktom zoznámil. Topánky teda už zákazník nemôže v zákonnej lehote vrátiť potom, čo s nimi šiel dvakrát do hôr, ale len v stave, ktorý zodpovedá ich vyskúšaniu. Teda obutie doma.
Pokiaľ bude tovar v horšom stave, ako ktorý zodpovedá zoznámením sa s vlastnosťami, povahou a funkčnosťou tovaru, môže si predajca nárokovať na zodpovedajúcu kompenzáciu.
Zhrnutie
Ako sa teda na zmenu pripraviť?
- Sledovať si ponúkané zľavy. Končí doba umelého navyšovania ceny pred zľavou. Zlacňovať kontinuálne bude stále možné. Pokiaľ ponúkate na tovar akciu, uistite sa, že pôvodná (bežná) cena je tá najnižšia, za ktorú sa tovar v posledných 30 dňoch predával. Pokiaľ budete zlacňovať ďalej, môžete stále ako pôvodnú uvádzať rovnakú cenu. E-shoperi budú mať k dispozícii históriu cien.
- Overovanie recenzií. Hodnotenie môžu nechať len skutoční zákazníci. Upgates je na túto zmenu pripravený už teraz. Iní návštevníci totiž tovar na našom e-shope hodnotiť nemôžu.
- Zmeny v košíku. Premenujte tlačidlo na dokončenie objednávky, aby obsahovalo jednoznačnú formuláciu. Zmeniť to môžete v sekcii Obsah/Preklady tu si nájdete značku “Finish order”. V systéme sa tiež objaví nový preklad, do ktorého bude možné zakomponovať výzvu ku kontrole košíka. Dočasne je možné výzvu vyriešiť úpravou vety pri súhlase s obchodnými podmienkami. Napríklad na: "Súhlasím s obchodnými podmienkami a skontroloval som si obsah košíka".
- Ako prílohu systémového e-mailu s potvrdením objednávky pridajte svoje obchodné podmienky.
