David Langr (Zakladateľ, Chaterimo): AI modely v zákazníckej podpore šetria so skvelými výsledkami čas aj peniaze
Na úvod by som povedal, že ChatGPT alebo ClaudeAI a ďalšie veľké LLM modely majú v dnešnej dobe prekvapujúce výsledky v mnohých smeroch. Chaterimo práve tieto veľké AI modely sústreďuje do zákazníckeho servisu tak, aby bol čo najlepšie využitý ich potenciál.
E-shopom a všeobecne webovým stránkam, ktoré zákaznícky servis veľmi riešia, môže dobre nakonfigurovaný AI model ušetriť veľké náklady a hlavne čas ľudí. A presne toto je hlavná úloha doplnku Chaterimo.
Ako funguje Chaterimo?
Chaterimo je full-service chatbot zákazníckeho servisu. To znamená, že namiesto LiveChatu nasadeného na webové stránky, ktorý obhospodaruje človek, je dodaný LiveChat, ktorý je napojený na AI, ktorá pracuje bez dovoleniek, za výrazne menej peňazí, kvalitne a v režime 24/7.
Predstava kompletného nahradenia človeka na zákazníckej podpore môže vyzerať na prvý pohľad desivo. Avšak veľké jazykové modely ako je ChatGPT, majú naozaj výborné výsledky v komunikácii s ľuďmi. Preto verím, že po otestovaní budú majitelia e-shopov tento spôsob riešenia zákazníckej podpory preferovať.
Ako je to s citlivými údajmi a spracovaním citlivejších údajov?
OpenAI zdôrazňuje, že údaje a súbory odovzdané OpenAI API nie sú nikdy používané pre tréning ich modelov. To znamená, že pokiaľ do Chaterimo dodáte citlivejšie údaje a vytrénujete na nich svoju znalostnú databázu, samotný AI model tieto údaje nijako neovplyvní. Z Chaterimo je možné všetky údaje zo znalostnej databázy kompletne vymazať. Vďaka tomu má klient vždy plnú kontrolu nad svojimi údajmi.
Za čo platím v prípade používania Chaterimo a vlastných API kľúčov?
Chaterimo má samostatný cenník predplatných mesačných plánov, ktorý je rozdelený do dvoch režimov.
- Vlastné API kľúče - v tomto prípade si majiteľ eshopu musí vytvoriť vlastný napríklad OpenAI API účet a za každú otázku na AI bude platiť priamo tejto platforme. Je nutné dodať, že prompty stojí podľa modelu aj menej ako cent a prevádzkujúca spoločnosť tieto modely už niekoľkokrát zlacnila.
- Naše API kľúče - pre niekoho zložité technické nastavenia API kľúčov nechávate na nás, avšak s väčšou mesačnou sumou.
Ďalej je Chaterimo cenník navrhnutý podľa veľkosti znalostnej databázy - čím viac údajov budete ukladať do Chaterimo, tým väčšie predplatné budete musieť platiť.
Sú chatboti dnes skutočne na takej úrovni, že dokážu odbaviť otázky smerujúce na zákaznícky servis?
Chatbotom sa venujem už dlhšiu dobu. Začínal som u Manychatu a ich stromového marketingového chatbota, ktorý toho moc nechápal, ale preklikom sa užívateľ väčšinou dostal tam kam mal.
Potom som sa dostal na úroveň inteligentnejších chatbot builderov ako napríklad Dialogflow od Google. To už bolo na úrovni, ktorá umožňovala vytvorenie otázok typu FAQ (otázky a odpovede), ktoré sme potom nasadili na webové stránky. Dialogflow dokázal lepšie rozumieť otázkam a vybrať teda aj správnu odpoveď. Nevýhodou bolo, že nedokázal odpovedať napríklad v rovnakom štýle ako bola položená otázka, alebo v rovnakom páde. Inými slovami tie odpovede neboli šité na mieru užívateľom, čo pôsobilo dosť strojovo a nedorobene.
S príchodom ChatGPT a ďalších veľkých jazykových modelov sa situácia kompletne zmenila. Keď som s týmito modelmi testoval rovnaké FAQ údaje, boli odpovede o obrovskú úroveň vyššie. Po nástupe ďalších modelov (gpt3.5 a gpt4) sa odpovede vždy ešte viac skvalitnili a zrýchľovali.
V súčasnosti, pokiaľ model dostane údaje relevantné k otázke, je schopný odpovedať veľmi presvedčivo a ľudsky. Ale aj v prípade, že ich nedostane, stále dokáže napísať, že si odpoveďou nie je istý a odporučiť užívateľovi, aby napríklad napísal email, a to presne určenej osobe.
Dokážete pre väčšiu predstavu vyčísliť, akú veľkú časť bežných otázok dokáže umelá inteligencia vybaviť?
V prvom rade je potrebné si uvedomiť pár faktorov, na ktorých v týchto prípadoch záleží.
Je potrebné si uvedomiť, že záleží na kvalite promptu (otázky). Čím kvalitnejšie zadám otázku napríklad do ChatGPT, tým kvalitnejšiu dostanem odpoveď.
Ďalej je potrebné mať kvalitnú znalostnú databázu v Chaterimo aplikácii. Znalostná databáza je tu na to, aby majiteľ eshopu mal kontrolu nad údajmi, na základe ktorých AI potom odpovedá užívateľom. Bez znalostnej databázy sa môže stať, že by sa užívateľ na eshope A opýtal na najvýhodnejší produkt a AI by mu odporučila produkty nielen z eshopu A ale aj z konkurenčných eshopov B a C.
Ak znalostná databáza obsahuje málo údajov, AI bude odpovedať, že nevie a dokáže odporučiť kontaktovať e-shop priamo e-mailom. Napríklad, pokiaľ eshop nedodá reklamačné podmienky do znalostnej databázy, AI nebude mať tieto údaje k dispozícii, teda nemá ako takú otázku vybaviť a ukončí ho s odporúčaním na napísanie e-mailu.
Čiže AI dokáže vybaviť akúkoľvek otázku, pokiaľ dostane k dispozícii zmysluplnú otázku a relevantné údaje pre odpoveď.
A ako je to s učením nových otázok?
Užívatelia Chaterima vidia v záložke “Chat história” na čo sa užívatelia ich chatbota pýtajú a ako im AI odpovedá. Vďaka tomu môžu dopĺňať alebo upravovať svoju znalostnú databázu tak, aby odpovede boli čo najlepšie.
Čo sa týka informácií o produktoch e-shopu, tak do Chaterimo je možné nahrať XML feed produktov (pre google shopping) a Chaterimo tieto údaje automaticky spracuje (je možné nastaviť aj denné znovu načítanie feedu). Čiže majiteľ e-shopu sa o znalostnej databáze svojich produktov nemusí starať, do tej miery dokiaľ v poriadku funguje dodaný XML feed. Ostatné informácie je, ale potrebné kontrolovať a priebežne prispôsobovať (obchodné podmienky, reklamačné podmienky, akcie a zľavy, články a ďalšie relevantné informácie).
A ako je to s cenou za doplnok? Predpokladám, že investícia do neho sa vráti prostredníctvom úspory času stráveného starostlivosťou o zákazníkov. Dokážete povedať, koľko Chaterimo šetrí priemernému e-shopu peňazí?
Prepojenie s Upgates je zdarma - doplnok po inštalácii vytvorí na Chaterimo účet na základe Upgates e-mailu a odošle prihlasovacie údaje majiteľovi eshopu. Automaticky tiež vytvorí defaultný chat-widget a nasadí snippet tohto widgetu na všetky stránky e-shopu tak, aby návštevníci mohli s AI komunikovať. Potom je nutné vytvoriť znalostnú databázu, najčastejšie skopírovaním textových informácií a nahraním XML feedov s produktmi.
Chaterimo zatiaľ využíva len niekoľko projektov, ale u tých, ktoré ho využívajú, ide o podobné situácie v oblasti zákazníckej podpory. Tieto spoločnosti zamestnávali ľudí dedikovaných priamo pre zákaznícky servis cez LiveChat a pre odpovedanie na otázky cez email. Avšak ľudia na týchto pozíciách často rýchlejšie odchádzali, a preto bolo pre projekty náročné a nákladné spravovať taký tím.
Po integrácii Chaterimo sa výrazne zredukoval čas agentov dedikovaných na LiveChat a potom aj náklady, pretože nebolo potrebné udržiavať tak veľký tím. Teraz je potrebné človeka len na emailové otázky, ktoré sú spravidla individuálneho charakteru.
Aké máte s doplnkom Chaterimo ďalšie plány?
V súčasnej dobe sa na Chaterimo dostávajú ďalšie integrácie, napríklad integrácia na Facebook. Teda prepojenie Facebookovej stránky a jej messengeru s Chaterimo, tak aby AI model dokázal odpovedať aj tu.
Ďalej sa rozšíri ponuka o ďalšie AI modely, ako je napríklad zaujímavý ClaudeAI, aby si klienti Chaterimo mohli vyberať zo širšieho spektra veľkých jazykových modelov podľa svojich preferencií. Tieto modely sa často líšia v cene za prompt, v rýchlosti, kvalite, ale tiež vo veľkosti čítacieho kontextu (koľko údajov je možné cez API do AI poslať na vytvorenie odpovede).
