Marek Duda z Retina: k vratkám a reklamáciám je potrebné postaviť sa čelom. Pozerajte sa na ne ako na obchodnú príležitosť
Asi žiadny e-shop nestojí o to, aby sa mu tovar vracalo. Ide ale o realitu, s ktorou je pri internetovom podnikaní musíme počítať. Keď už teda k vratkám dochádza, je dôležité tento proces čo najviac zefektívniť, aby ste nad reklamáciami a vrátených platieb vrátili len minimum nevyhnutného času. Práve toto rieši nástroj Retino. Jeho prostredníctvom môžete celý proces cesty produktu od zákazníka k obchodníkovi maximálne zjednodušiť. Podrobne sme si o tom porozprávali s Markom Dudom z Retino.
Riešite problém, ktorý s ktorým by väčšina e-shopov radšej asi nemala nič spoločné. Reklamácie a vratky sú ale každodenná realita mnohých internetových obchodov. Ako vnímate spätné procesy u vás v Retino?
Presne tak. Vratky a reklamácie sú dnes už neodmysliteľnou súčasťou nakupovania na internete. Treba to brať ako holý fakt a k problému sa postaviť čelom. Nechápať ho len ako negatívum, ktoré treba odstrániť, ale naopak ako príležitosť, ktorú možno premeniť na úspešnejší podnikania.
My v Retino vidíme v spätných procesoch dva okruhy príležitostí, ktoré možno správnym prístupom premeniť na hodnotu. Jednak sa spätnými procesy nevyhnutne súvisí nejaké náklady, lebo je potrebné celú vec odpracovať a investovať do nej čas a peniaze. Tu sa snažíme celý proces od zavedenia prípadu cez všetku komunikáciu až po vygenerovaní dobropisu automatizovať.
Druhá príležitosť je zvýšenie spokojnosti zákazníkov. Tí sa u nás už raz rozhodli nakúpiť a my ich pochopiteľne nechceme stratiť. Zlé alebo aj len pomalé vybavenie reklamácie je pre zákazníka silný dôvod, prečo obchodu prestane veriť. Celý trh neustále pracuje na zvyšovanie zákazníckej spokojnosti a treba ísť tomuto trendu naproti.
Ako konkrétne e-shopom v procese vrátenia tovaru pomáhate?
Tých "pomôcok" Retino ponúka celý rad. Jedná sa o starostlivo poskladané funkcie, ktoré riešia čiastkové problémy od komunikácie, až po analytiku. Vypíchnul by som ale predovšetkým tieto:
- Zákazník si sám zakladá prípad v Portálu
- Objedná si spätnú dopravu
- Následne automatizujeme komunikáciu, vytváranie protokolov alebo refundácie
- Zavádzame dokonalý poriadok evidenciou stavov a strážením termínov
- Umožňujeme automatizovať vytváranie dobropisov
- Kontrolovať štatistiky vrátenie a zákaznícku spokojnosť
To teda v kocke znamená zníženie záťaže na administratívu a zvýšenie spokojnosti zákazníkov, čo vedie k ďalším nákupom a teda vyššiemu obratu..
Aká je najväčšia bolesť slovenských e-shopov, keď ide o vybavovanie reklamácií?
Určite to začína vstupom zákazníka do spätného procesu. Často sa stretávame s tým, že je celá vec zle komunikované a zákazníci sa opakovane pýtajú, čo majú robiť. Chýba akákoľvek softvérová podpora a väčšinou je celý proces závislý na tlačenia formulára, ručným vypisovaním a následnom prepisovanie informácií do Excelu na strane e-shopu. To zbytočne zaťažuje ako e-shop, tak i zákazníkov.
V Retino máme na tento účel Portál, inteligentný online formulár, v ktorom zákazník sám zaregistruje svoj prípad a administrátor spätných procesov v e-shope má všetko od začiatku prípadu digitalizované. To sa hodí napríklad pri vrátení peňazí, kedy dokážeme automaticky pozbierať potrebné informácie ako napr. Číslo účtu a urýchliť tak spracovanie refundácie až o 90%. Naši zákazníci si toto veľmi chvália.
Druhý veľmi častý problém je neporiadok. Narážate na situácie, keď neviete, kto čo urobil a do kedy sa musí celá vec vybaviť. Pri evidovanie týchto informácií na rôznych miestach, ako je potrebné e-mail a Excel, je všetko pracnejšie a často dochádza k chybám, takže sa prípady riešia zbytočne dlho. Medián priemernej dĺžky odbavenie odstúpenie od kúpnej zmluvy je okolo 5 dní, ale najlepšie e-shopy to zvládnu aj na druhý deň. Ak to e-shopu trvá dlhšie, má čo zlepšovať.
Retino drží všetky informácie týkajúce sa daného prípadu na jednom mieste, takže možno vždy behom okamihu zistiť, čo sa už urobilo, v akom je prípad stavu a čo sa musí do kedy urobiť, aby bolo možné prípad (reklamáciu, vratku, výmenu) uzavrieť ku spokojnosti zákazníka.
V neposlednom rade je ďalší veľkou bolesťou veľký objem zbytočnej práce, ktorá e-shopu prerastá cez hlavu a je nutné buď škálovať zavedené riešenie (nájsť ďalších ľudí na podporu, čo je veľmi nákladné), alebo naopak celý proces optimalizovať pomocou správneho nástroja. My sa v Retinu snažíme už 4 roky taký nástroj tvoriť pre e-shopy všetkých veľkostí.
Máte nejaké čísla o tom, aká časť tovaru sa e-shopom vracia? Prípadne môžete nám podhalit nejakého rekordmana, ktorému sa vracia najväčšia čítať tovar?
Rekordmana vám neprezradíme, ale pochopiteľne je vrátených platieb najviac "postihnutý" segment módy. Tam sme často nad hranicou 20% vratiek. Za zmienku ale stojí napríklad aj segment nábytku, kde sa často reklamuje. Ide síce len o percentá objednávok, ale reklamácia nábytku je procesne ďaleko zložitejšie, a je potrebné ju správne podchytiť.
Ako by mal proces vracania tovaru či vybavenie reklamácie vyzerať v ideálnom prípade?
Túto otázku vám perfektne zodpovie video, ktoré nájdete aj na našich stránkach..
Svoj Portal ponúkate pre všetkých zadarmo. V čom môže e-shopom pomôcť?
Je to rýchle, efektívne a moderné zavedenie nového prípadu priamo zákazníkom z webu e-shopu. Zákazník si môže pri zakladaní rovno objednať aj spätnú dopravu. E-shop má dôležité informácie okamžite k dispozícii v jednoduchej evidencii. Pre náročnejších zákazníkov potom máme celý rad ďalších funkcií v platenom rozšírení Manager, ktoré ďalej pomáha s automatizáciou celého procesu.
Ako sa vám darilo v uplynulom roku?
Za minulý rok sme vyrástli zhruba štvornásobne. Tento rok očakávame, že Retino spracuje vyše 10 miliónov objednávok a stovky tisíc refundácií a reklamácií. Sme veľmi radi, že naše e-shopy sú s našou službou spokojné a dôverujú nám. Máme obrovskú radosť z toho, že čím ďalej viac e-shopov nás nasadzuje preto, že niekto z daného e-shopu mal možnosť Retino použiť ako zákazník niekde inde, a potom ho chcel aj vo svojom e-shope.
Ak sú moje informácie aktuálne, pôsobíte v celkovo šiestich krajinách. Kam by ste sa radi pozreli v budúcnosti?
Aktuálne máme zákazníkov z celého CEE regiónu, a to je tiež región, na ktorý sa chystáme v tomto roku sústrediť predovšetkým. Retino vie hovoriť väčšinou európskych jazykov, takže sme dobrým partnerom aj pri zahraničnej expanzii. Máme napríklad zákazníka, ktorý expandoval do Chorvátska a oslovil nás, či môžeme Retino naučiť chorvátsky, pretože by ho rád používal aj v tejto krajine. My sme na to pripravení, takže počas niekoľkých týždňov sme to mohli spustiť v ostrej prevádzke. Väčšina našich zákazníkov je stále z Česka, ale koncom budúceho roka už by to tak byť nemuselo.
