Mário Roženský (SupportBox, Zakladateľ & CEO): Ako efektívne riadiť zákaznícku podporu a čo prinesie budúcnosť?
Ako vznikol nástroj, ktorý pomáha e-shopom zrýchliť vybavenie požiadaviek zákazníkov o desiatky percent? Prečo je ideálna zákaznícka podpora tá, ktorú zákazník vôbec nepotrebuje? A akú úlohu v tom všetkom hrá AI? O tom sme sa rozprávali so zakladateľom SupportBoxu, ktorý zároveň predstavil nový doplnok pre klientov Upgates.
Ako vznikla myšlienka vytvoriť SupportBox? Čo Vás inšpirovalo k zameraniu na zákaznícku podporu?
Myšlienka na vytvorenie SupportBoxu vznikla už niekedy v roku 2013, keď som vtedy prevádzkoval inú aplikáciu - AffilBox - a keď sa mi začali ozývať zákazníci, že by taktiež chceli pomôcť nastaviť takú zákaznícku starostlivosť, akú sme im my poskytovali. No a práve pri nastavovaní jednej zahraničnej aplikácie tomuto zákazníkovi som si uvedomil, že by to mohol byť možno zaujímavý nový segment, do ktorého sa pustiť.
Aké boli hlavné výzvy pri budovaní SupportBoxu?
Samozrejme ako to tak býva, mal som pred spustením veľké očakávania, že sa do novej aplikácie ihneď nahrnú tie stovky zákazníkov, ktoré som mal v AffilBoxe. Opak bol pravdou. Počas prvých pár mesiacov od spustenia sme získali iba 15 zákazníkov. A získavať každého ďalšieho bolo veľmi náročné, pretože dôležitosť zákazníckej starostlivosti v Českej republike nie je úplne na prvom mieste.
Ako sa posledné roky menia očakávania v oblasti podpory a ako na ne SupportBox reaguje?
Ja si väčšinou robím srandu z toho, že za zákazníckou starostlivosťou už je, čo sa týka priorít vo firmách, iba security. To, čo rozhodne nikoho neminulo v posledných rokoch, je AI. Ale taktiež s odchodom COVIDu sa veľmi zvýšilo očakávanie zákazníkov a akú starostlivosť vyžadujú, čo kladie zvýšené nároky na zákaznícku starostlivosť. A práve tu môže byť AI veľký pomocník.
Aký je Váš pohľad na využitie AI v zákazníckej starostlivosti?
AI v zákazníckej starostlivosti nemá operátorov nahradiť, ale doplniť. Je to taký pomocník. Chatbotmi sme sa začali zaoberať už v dobe pred príchodom súčasnej AI, a preto sme hneď od roku 2023 mali dobrý náskok a spustili sme koncom roku 2023 ako chytrého chatbota na live chate, tak aj asistenta, ktorý pomáha odpovedať na e-mailové správy, prekladať live chat v reálnom čase do všetkých možných jazykov, alebo trebárs zhrnúť hovory, aby sa v nich ľahšie dalo vyznať.
Čo Vás na vedení SupportBoxu najviac napĺňa a čo je pre Vás také to "nutné zlo"?
SupportBox je aplikácia, ktorá pomáha operátorom na zákazníckej starostlivosti byť efektívnejší. Teda sprostredkovane cez nás pomôžu naši zákazníci 4 miliónom svojich zákazníkov každý mesiac. A toto číslo mi pripadá ohromné. Dá sa povedať, že je to takmer celá populácia ČR, ktorá je a nakupuje online.
Takže sprostredkovane máme teoreticky vplyv na nejaký zákaznícky zážitok naprieč celou ČR a to neberiem na ľahkú váhu.
Priznám sa, že nič ako nutné zlo nemám. Mňa podnikanie veľmi baví. Zákaznícka starostlivosť ma napĺňa, rovnako ako tvorba softvéru. A práve v týchto troch oblastiach som našiel ten správny priesečník v podobe SupportBoxu.
Samozrejme nie všetky dni sú ružové. Niektoré dni sa niečo nedarí, a potom je to také nutné zlo, pretože je potrebné to vyriešiť. Asi si neviem predstaviť aktuálne inú "prácu" ktorú by som chcel robiť.
Organizujete akciu SupportDay. Aký vplyv má na komunitu a čo je jej hlavným cieľom?
Tento rok to bude už ôsmy ročník. Na českom trhu mi chýbala nejaká podobná akcia, ktorá by umožnila stretnutie ľudí, ktorí pôsobia v zákazníckej starostlivosti a poskytne im priestor porozprávať sa a podeliť sa o situácie, ktoré riešia. Sám som sa veľmi rád zúčastňoval rôznych marketingových konferencií, kde som si vymieňal skúsenosti s inými expertmi v odbore. Ale bohužiaľ v oblasti zákazníckej starostlivosti nič také nebolo, tak sme sa rozhodli, že to na český trh prinesieme.
Ako si predstavujete tú najideálnejšiu zákaznícku podporu?
Najideálnejšia zákaznícka starostlivosť je taká, ktorá vôbec nie je potrebná. Alebo zákazník, keď príde na naše webové stránky, alebo si kúpi náš produkt, má všetky informácie o tom, ako si ho vybrať, kedy mu bude doručený, či ako ho používať. A nepotrebuje vôbec kontaktovať vašu podporu.
Ak zľavíme z tohto ideálu, druhá najlepšia zákaznícka starostlivosť je taká, ktorá pozná celý sortiment a vie presne, aký zákazník ju kontaktuje a aké má potreby. A tomuto zákazníkovi presne na mieru a veľmi rýchlo pomôže vyriešiť jeho požiadavku.
Nedávno sme spoločne spustili nový overený doplnok pre klientov Upgates. Čo všetko prináša a ako si ho e-shoperi môžu aktivovať?
Doplnok umožňuje operátorom na zákazníckej starostlivosti ihneď vidieť všetky informácie o zákazníkoch a ich objednávkach, ktoré v rámci Upgates majú. Takže keď im niekto volá okamžite na prvú dobrú vidia, kto im volá, ako sa volá, čo si objednal, odkiaľ je a v akom stave je jeho objednávka.
Toto z našej skúsenosti zrýchľuje vybavenie požiadaviek zákazníkov o 20 až 30 %. Takže mať také prepojenie je veľmi dôležitá súčasť každej zákazníckej starostlivosti.
Aké sú plány SupportBoxu na nasledujúce roky?
Naše plány sú veľmi bohaté a naši zákazníci nás neustále zásobujú novými nápadmi, ktoré by sme mohli využiť. Aktuálne evidujeme vyše 1300 nápadov. Takže rozhodne máme z čoho vyberať.
Medzi dva hlavné body, na ktoré sa tento rok zameriame bude patriť ďalší rozvoj AI. A tiež chystáme obrovský redizajn, vlastne najväčšiu zmenu od začiatku fungovania SupportBoxu. Myslím si, že je naozaj na čo sa tešiť.
A na záver, viem, že ste si pre našich užívateľov pripravili bonus. Čo môžu získať?
Pripravili sme si špeciálnu promo akciu - je to zľava 50 % na tri mesiace. Teda namiesto 490 Kč za licenciu iba 245 Kč na prvé tri mesiace. A samozrejme k tomu všetka naša podpora a pomoc so zavedením novej aplikácie vo vašom tíme.
Ďakujem za rozhovor a teším sa na vás v Supportboxe.
