Nápoveda a podpora
Na koho sa obrátiť pri riešení problémov? Aké máte možnosti nápovedy?
1. Tipy
Tipy sú rýchle a stručné informácie o možnostiach nastavenia daného poľa administrácie.
Vo väčšine častí administrácie e-shopu môžete vidieť pri formulárových poliach alebo rôznych nadpisoch symbol otáznika. Po kliknutí alebo nabehnutí myšou na neho sa otvorí tip s popisom a odkazom na nápovedu, ako správne danú funkciu používať alebo pole vyplniť.
Odkazy, ktoré sú v texte tipu, smerujú vždy do časti vašej administrácie, v ktorej sa vykonáva popisované nastavenie. Nevýhodou tipov však je, že vzhľadom k obmedzenému obsahu nemôžu zahrnúť všetky informácie, ktoré pre vás máme pripravené. Z tohto dôvodu za textom obvykle býva odkaz na Ďalšie informácie, ktorý smeruje do konkrétnej nápovedy, kde získate podrobnejšie vysvetlenie, obrázky a postupy nastavenia.
Tieto tipy aj samotné nápovedy kontinuálne rozvíjame na základe vašich opakovaných otázok.
2. Nápovedy
Nájdete v nich 90% odpovedí na vaše otázky týkajúce sa systému Upgates. Navyše ich neustále dopĺňame.
Postup v administrácii
V administrácii nájdete vyhľadávacie pole s našepkávačom, ktoré priamo pracuje s článkami v nápovede. Zadajte kľúčové slovo a prekliknite sa na vyhľadanú nápovedu. Každá nápoveda obsahuje konkrétny bodový postup nastavenia požadovanej funkcionality. Slúžia okrem iného k všeobecnému popisu funkcie, nájdete v nich rôzne odporúčania, rady, tipy a upozornenia na najčastejšie problémy s informáciou, ako im predísť.
- V menu administrácie zvoľte sekciu Podpora.
- Kliknite na Vyhľadať v nápovedách.
- Vyplňte kľúčové slová.
- Z našepkávača vyberte článok.
- Prekliknite sa do nápovedy na webe.
Nápoveda na webe
- Na stránkach www.upgates.sk zvoľte v ľavom menu sekciu Nápoveda.
- Kliknite na požadovanú kategóriu. Kategórie sú viac-menej rozdelené podľa členenia modulov v ľavom menu administrácie.
- Zvoľte danú nápovedu podľa toho, aký problém riešite.
- V pravom menu sa môžete orientovať medzi jednotlivými nápovedami v danej kategórii.
Obsah nápovedy
Aby ste minimalizovali svoj čas spojený s hľadaním konkrétnej nápovedy k funkcionalite, sú pre vás v administrácii pripravené tiež Tipy pri každom dôležitom poli nastavenia. V týchto Tipoch je popísané, ako dané pole funguje a ponúkajú predovšetkým tiež možnosť sa cez odkaz "Ďalšie informácie" prekliknúť priamo na súvisiacu nápovedu.
Informácie o verzii
V nápovedách nových funkcií sa tiež uvádza verzia modulu Dizajnér, od ktorej je funkcia dostupná na webovej časti. Pokiaľ si zákazník deaktivoval modul Dizajnér (aktivoval rozšírené možnosti Editora kódu) pred uvedeným číslom verzie, nebude funkcia dostupná. Riešením je v takom prípade prechod na novú verziu (redizajn).
3. Facebook poradňa
V tejto Facebookovej skupine prebieha výmena názorov, rád a skúseností prevádzkovateľov e-shopov na systéme Upgates.
Panuje v nej priateľské prostredie a riadi sa pravidlom, že neexistuje zlá otázka. Odpoveď môžete dostať od ostatných eshoperov alebo profesionálnych agentúr, ktorých záujem je preukázať svoju odbornosť a dobre poradiť. Otázky môžu byť všetkého druhu od tipov spojených so špeciálnym nastavením funkcií, cez rady, ako konať s nepríjemnými zákazníkmi, až po skúsenosti s prepojením na aplikácie tretích strán ako sú Heuréka, Glami, Pohoda, GoPay, Google Analytics, importy a podobne.
Veľmi často tu užívatelia nájdu aj dlhodobého partnera pre správu ich eshopu. S tým potom komunikujú priamo tým spôsobom, že mu posielajú konkrétne zákazky individuálnych úprav alebo využívajú len telefonické poradenstvo. Okrem toho je možné u nich dostať úpravy ako napr. grafiku na mieru, vytvorenie prepojenia na externý program, ktorý nie je v základnom zozname prepojenia a podobne. Pre získanie tohto dlhodobého partnera na spoluprácu môžete navštíviť Marketplace, kde tieto agentúry ponúkajú svoje služby.
Vstup do skupiny
Skupina je uzatvorená a môžu sa do nej dostať len užívatelia s už vytvoreným e-shopom na Upgates. Nemusí ísť ani o platenú verziu, stačí mať založený testovací projekt na 30 dní zadarmo.
V prvej fáze požiadate o prijatie do skupiny. Potom, čo vás jej administrátor príjme, akceptuje, príde vám upozornenie o tejto skutočnosti a stávate sa platným členom skupiny Upgates, kde môžete zdieľať svoje skúsenosti a prijímať rady ostatných.
Facebook skupina: Upgates Poradna
4. Videonávody
Kurz vás prevedie kompletným nastavením obchodu od založenia prvého produktu po aktiváciu domény. Získate počas neho tiež mnoho praktických marketingových a podnikateľských rád, ktoré pri správe obchodu určite zúročíte.
5. Technická podpora
Občas sa stávajú aj neočakávané problémy technického charakteru. Neváhajte nás v tom prípade kontaktovať týmito kanálmi:
- Formulár technickej podpory - pokiaľ vaša administrácia funguje, napíšte nám váš problém do systému technickej podpory.
- Facebook stránka - pokiaľ vaša administrácia nefunguje, sledujte našu oficiálnu Facebook stránku. Prípadne nám pošlite správu na Facebook.
- Facebook poradňa - pokiaľ vaša administrácia nefunguje, využite našu Facebook poradňu. Každý e-shoper by v nej mal byť, preto odporúčame sa do tejto uzatvorenej skupiny pripojiť. Upgates technická podpora túto diskusiu priebežne monitoruje. Viac tu.
Ako pracuje technická podpora
Technická podpora sa zaoberá až následným riešením prípadných technických problémov, kedy daná funkcia hlási chybu alebo evidentne nepracuje, ako má. Komunikácia s touto podporou prebieha vzhľadom na časovú vyťaženosť cez otázkový systém. Každá otázka je archivovaná, evidovaná a vždy sa dostane ku kompetentnej osobe.
Pracovná doba podpory je od 8:00 do 16:00 hodín. V špičke od 10 do 14 hodín sa môže čas reakcie pretiahnuť vzhľadom ku zvýšenému počtu poslaných požiadaviek. Technická podpora je cez víkendy a sviatky obmedzená, kedy riešime len krízové situácie, ktoré majú vplyv na fungovanie systému Upgates.
Spracovanie otázok je radené podľa ich závažnosti a vplyvu na fungovanie e-shopu. V prípade menej závažných otázok prosíme o trpezlivosť.Odpovede sa zvyčajne odosielajú do jedného pracovného dňa.
Upozorňujeme, že v rámci obchodných podmienok zaisťuje Upgates užívateľom bezplatnú technickú podporu k obsluhe systému v rozsahu max. 10 požiadaviek/mesiac.
Postup v administrácii
- V menu administrácie zvoľte sekciu Podpora.
- V oddiele Technická podpora kliknite na tlačidlo "+ Nová otázka".
- Vyplňte požadované údaje.
- Kliknite odoslať.
S cieľom čo najrýchlejšieho odbavenia otázok žiadame o čo najpodrobnejší popis daného problému. Do otázky môžete okrem iného priložiť tiež obrázok súvisiaci s danou záležitosťou alebo iný typ súboru.
Vytvorenie screenshotu
Podľa konkrétnej situácie je vhodné priložiť k tiketu aj snímku obrazovky (screenshot), zachytávajúce daný problém. Urýchli sa tým identifikácia možnej príčiny a prípadných súvisiacich náležitostí. Postup vytvorenia screenshotu záleží podľa typu zariadenia, ktoré používate.
V zhotovenom screenshote ponechajte celú viditeľnú časť stránky z administrácie/e-shopu. Prípadne zvýraznite konkrétnu časť v stránke. Týmto dôjde k rýchlejšiemu identifikovaniu daného problému a možnej príčiny.
Windows
- Stlačte kláves Print screen (na niektorých klávesniciach PrtScn).
- Otvorte program Maľovanie (súčasť Windows) alebo iný program pre prácu s obrázkami.
- Stlačte klávesovú skratku CTRL + V, alebo v hornom menu kliknite na Vložiť. Týmto sa vloží zhotovený screenshot.
- Obrázok uložte.
- Priložte ho k tiketu pre technickú podporu.
Android
- Stlačte na zariadení zároveň tlačidlo vypnutia a tlačidlo zníženia hlasitosti.
- Prípadne podržte na niekoľko sekúnd stlačené tlačidlo vypnutia. Zobrazí sa menu, v ktorom kliknite na možnosť Snímka obrazovky.
- Ak ani jedna z týchto možností nefunguje, overte si postup obstarania screenshotu s výrobcom svojho zariadenia.
Na displeji sa zobrazí náhľad zhotoveného screenshotu. Priložte ho k tiketu pre technickú podporu.
iPhone
Podľa modelu svojho iPhonu použijete jeden z nasledujúcich spôsobov:
- Stlačte zároveň bočné tlačidlo a tlačidlo zvýšenia hlasitosti.
- Stlačte zároveň bočné tlačidlo a tlačidlo plochy.
V ľavom dolnom rohu displeja sa zobrazí náhľad screenshotu. Priložte ho k tiketu pre technickú podporu.
Mac
- Stlačte zároveň trojicu klávesov Shift + Command + 3.
- Urobený screenshot priložte k tiketu pre technickú podporu.
Prehľad vašich otázok
V tejto časti nájdete tiež zoznam svojich predošlých otázok na technickú podporu, v ktorom môžete filtrovať podľa potreby a dohľadať prípadne už riešené problémy.
- Otvorená otázka - problém bol prijatý technickou podporou a je v procese jeho riešenia. Do ticketu môžete písať dodatočné správy, pokiaľ nie je aktuálne blokovaný z dôvodu fyzického vykonávania riešenia. V tom prípade počkajte na odpoveď a odblokovanie. Osobe, ktorá ticket založila bude vždy poslané upozornenie na email, že dorazila odpoveď zo strany technickej podpory.
- Uzatvorená otázka - problém je vyriešený a nie je možné do neho písať dodatočné správy. Pokiaľ sa v budúcnosti vyskytne rovnaký problém, je potrebné postupovať podľa navrhnutého riešenia v tickete. Pokiaľ už riešenie nefunguje, napíšte nový ticket.
Kontaktný telefón
V mimoriadnych prípadoch potreby urgentného riešenia vás môže podpora kontaktovať tiež telefonicky. Z tohto dôvodu je vhodné, už aj počas práce v skúšobnej verzii, vyplniť kontaktné telefónne číslo vo vyskakovacom okne administrácie.
6. Novinky na blogu
Čo nové sme pre vás pripravili alebo chystáme nájdete na blogu.
Vybrané príspevky sa zobrazujú tiež na úvodnej stránke administrácie po kliknutí na sekciu Prehľad.
