Obrovský, ale náročný online trh. Ako s e-shopom úspešne expandovať do Nemecka?

Nemecká ekonomika patrí medzi najvyspelejšie na svete. Zo všetkých krajín Európy potom Nemecko svojím najvyšším priemerným počtom doručených balíkov na osobu za rok jasne oznamuje: tunajší e-commerce je síce objemný, stále však otvorený novým e-shopom. Pandémia navyše spôsobila, že 4 z 10 online zákazníkov nakupuje oproti predošlým rokom omnoho častejšie. Priemerná hodnota objednávky sa tak pohybuje okolo 140 EUR. Ako sa na nemeckom trhu úspešne uchytiť s českým či slovenským e-shopom si priblížime v tomto článku.

Nemecký e-commerce trh v číslach

83,2 miliónov obyvateľov, asi 190 000 e-shopov – na jeden nemecký e-shop preto pripadá približne 440 obyvateľov. Oproti Českej republike, kde pripadá na jeden e-shop len 250 obyvateľov, predstavuje Nemecko skvelú príležitosť pre rast vášho e-shopu. Viac ako 90 % populácie v Nemecku používa internet aktívne, 83 % Nemcov nakupuje online na pravidelnej báze. V roku 2020 dosiahol objem e-commerce 83,3 miliárd EUR a medziročne rastie nemecký e-commerce o viac ako 14 %.

Expanzia vášho e-shopu do Nemecka znie ako skvelý nápad, že? Nemecký trh je však v mnohých ohľadoch dosť špecifický a prípravu pre vstup na trh sa oplatí nepodceňovať. Ako do Nemecka expandovať úspešne?

Marketplaces a porovnávače v Nemecku

Zo všetkých online predajcov je v Nemecku s prehľadom najpopulárnejší Amazon s viac ako 430 tisícmi mesačných návštev predstavuje najväčší marketplace, ktorý je potrebné vziať pri expanzii na tunajší trh do úvahy. S odstupom potom nasleduje eBay, ten oproti Amazonu využíva len 15 % nemeckých online zákazníkov, zatiaľčo Amazon sa pýši viac ako 75 % nemeckých online nakupujúcich.

Rovnako ako marketplaces, ani fenomén produktových porovnávačov nie je rýdzo českou záležitosťou. Cenové porovnávače sú v Nemecku tiež často používané a u zákazníkov, rovnako ako u e-shopov, veľmi obľúbené. Hlavne pre menšie e-shopy predstavujú skvelú príležitosť sa zviditeľniť. Na rozdiel od Heureky alebo Zboží.cz je v Nemecku produktovým porovnávačom číslo jedna Idealo.de, kam zavíta až 16 miliónov návštevníkov mesačne. Ďalším populárnym nemeckým produktovým porovnávačom je Billiger.de s cca 9 miliónmi návštevníkov mesačne. Za zmienku určite stojí aj Ladenzeile.de, Glami.de, Kelkoo.de, Check24.de alebo Shopmania.de.

Na čo si pri nákupe dávajú nemeckí zákazníci pozor?

Pri expanzii do zahraničia je potrebné prispôsobiť platobné metódy, spôsob doručenia aj tonalitu komunikácie zabehnutým návykom zákazníkov a ďalších online predajcov na danom trhu. Na čo nesmiete zabudnúť pri expanzii do Nemecka?

Pri výbere e-shopu nemeckí zákazníci hodnotia predovšetkým tieto faktory:

  • rýchlosť doručenia zásielky
  • doprava zadarmo
  • nízke ceny
  • možnosť bezplatného vrátenia produktu
  • možnosť bezhotovostnej platby
  • pozitívna recenzia zákazníkov

Najobľúbenejšiu platobnú metódu predstavuje PayPal. Za ním nasledujú bežné online platby a bezhotovostný prevod na účet. Nemeckí zákazníci najčastejšie využívajú možnosť doručenia prostredníctvom Deutsche Post DHL, ktorý je medzi dopravcami v Nemecku najpopulárnejší. Next-day-delivery je na rozdiel od Českej pošty v Nemecku štandardom. V otázke dopravy sa preto oplatí outsourcing logistiky k fulfillment spoločnostiam, ktoré s nemeckou poštou DHL spolupracujú. Na denných linkách pre vás zaistia okrem doručenia tovaru aj prípadný manažment vratiek alebo dobierku v lokálnej mene bez nutnosti založenia vlastného bankového účtu v cudzej mene.

Tip: Informácie o preferovanom spôsobe platby alebo doručovania zásielok vám poskytnú len približnú predstavu o stave e-commerce na danom trhu. Pred vstupom na akýkoľvek zahraničný trh vždy vykonajte detailný prieskum trhu a analýzu konkurencie na mieru vášmu e-shopu a produktom, ktoré ponúkate.

Nemeckí zákazníci sú lojálni lokalizovaným e-shopom

Kvôli vysokej miere konkurencie je získanie online zákazníka v Nemecku oproti iným krajinám náročnejšie. Svoj podiel na tom má aj skutočnosť, že nemeckí zákazníci sú k lokálnym e-shopom veľmi lojálni. Pokiaľ sú s e-shopom spokojní, k inému jednoducho neprechádzajú. Vybudovať si u nich lojalitu je namáhavejšie ako na iných zahraničných trhoch. Keď toto špecifikum nemeckého e-commerce trhu pri expanzii zohľadnite, budú vám nemeckí zákazníci prinášať pravidelné tržby a rozvíjať vaše podnikanie.

Ako si lojalitu nemeckých zákazníkov získať?

1.  Prevádzkujte e-shop na nemeckej doméne

Aby váš e-shop pôsobil čo najviac lokálnym dojmom, odporúčame ho prevádzkovať na vhodne zvolenej nemeckej doméne. Výber vhodnej domény môže byť oriešok. Najspoľahlivejšie je využiť nemeckých rodených hovoriacich, ktorí vám odporučia vhodné varianty a súčasne upozornia na prípadné negatívne asociácie a konotácie.

2.  Bez kvalitného SEO prekladu webu sa na nemecký trh rozhodne nepúšťajte

Lojalita vychádza z dôvery. A tú si zaslúžia len e-shopy, ktoré pôsobia autenticky. Pokiaľ nemeckí zákazníci na e-shope narazia na krkolomné preklady, bez nadstavby ich definitívne stratíte. Nepúšťajte sa preto do prekladu sami. Radšej požiadajte o pomoc špecialistov s kontaktmi na rodených hovoriacich v cieľovej krajine expanzie, ktorí celý e-shop spoľahlivo, kvalitne a hlavne dôveryhodne preložia. Rodení hovoriaci poznajú miestne návyky, takže v preklade využívajú výrazy a slovné obraty prirodzené nemeckým zákazníkom. Na také preklady sú prekladače zatiaľ stále krátke.

3.  Nepodceňte jediné kľúčové slovo

Aby zákazníci váš e-shop medzi konkurenciou vôbec našli, je potrebné poznať vysoko hľadané kľúčové slová, ktoré budete v PPC kampaniach a textoch používať. Aj tu si dávajte pozor: nejde o doslovné preklady českých (slovenských) kľúčových slov, ale o hľadanie ich najrelevantnejších ekvivalentov. Napríklad difuzér sa síce po nemecky spisovne povie „Diffusor“, ale Nemci častejšie používajú anglický výraz „Diffuser“, ktorý má v Nemecku štyrikrát vyššiu hľadanosť.

4.  Buďte k dispozícii v nemčine. V kvalitnej a spisovnej nemčine. V tzv. Hochdeutch.

Zákazníci sa pri riešení svojich otázok chcú dohovoriť svojou rodnou rečou. V Nemecku tomu nie je inak. Zákaznícka podpora poskytovaná rodeným hovoriacim na lokálnom telefónnom čísle zvyšuje dôveru vo váš e-shop. Navyše pokiaľ riadne zaškolený operátor poskytne podporu k úplnej spokojnosti zákazníkov, budú si to pamätať a tým získavajú ďalší dôvod pre návrat na váš e-shop.

5.  UX na nemeckom e-commerce doslova letí dopredu

Kvôli vysokej miere konkurencie sa e-shopy snažia poskytovať pohodlný a rýchly nákup, ktorý zákazníci radi zopakujú. Nechajte si nemeckú verziu vášho e-shopu skontrolovať nezasväteným rodeným hovoriacim – ideálne zástupcom vašej cieľovej skupiny. Pracujte na UX vášho e-shopu tak dlho, dokiaľ nebudete počuť, že je proces nákupu na nemeckej doméne vášho e-shopu intuitívny a pre rodeného Nemca úplne prirodzený.

6.  Známka kvality je štandardom

Udelenie populárneho certifikátu Trusted Shop Guarantee je pre zákazníkov jasným dôkazom, že e-shop spĺňa všetky požiadavky na bezpečnosť, záruky kvality a dôveryhodnosť.

M-commerce a S-commerce sa v Nemecku rýchlo rozvíjajú

Hlavne u nemeckej mladšej generácie pozorujeme trvalý nárast počtu nákupov vykonaných cez telefón (tzv. M-commerce). Pre každý e-shop to znamená, že si musí dôkladne sledovať, aby sa mobilná verzia e-shopu zobrazovala úplne správne. Opäť tým narážame na nutnosť bezchybne zvládnutého User Experience e-shopu. Spolu s tým prichádza ruka v ruke aj Social Commerce (tzv. S-commerce). Nákupy cez sociálne siete sa stávajú celosvetovo veľmi populárne. V Nemecku sa v roku 2022 očakáva nárast Social Commerce presahujúci 16 %. Pri expanzii do Nemecka preto sociálne siete a ich cudzojazyčný obsah nemôžete podceniť.

Nemecká legislatíva je oproti českej prísnejšia

Práva spotrebiteľov a všeobecné obchodné podmienky (VOB) rieši európska legislatíva síce jednotne, v Nemecku sú však zákonné nároky oproti nám omnoho prísnejšie. Kontrola internetových predajcov je v Nemecku veľmi dôsledná a pokuty nepríjemne vysoké. Nemecká legislatíva nariaďuje každému e-shopu uvádzať na webe dokumenty, ktoré v u nás nie sú bežné. Ide napríklad o Impressum (základné informácie o spoločnosti) alebo Wiederrufsrecht (formulár pre odstúpenie od zmluvy). Neriešte preto právo sami a požiadajte o pomoc špecialistov na nemeckú e-commerce legislatívu. Neplaťte pokuty voči nemeckým úradom zbytočne!

Často skloňované kritériá ESG

Spomeňme ešte poslednú výraznú charakteristiku nemeckého e-commerce trhu. Nemeckí zákazníci sú toho názoru, že samotný e-shop zodpovedá za vlastnú stopu v našom prostredí. Kritériá ESG (E = dopad na životné prostredie, S = rešpekt k sociálnym hodnotám, G = prospešné riadenie spoločnosti) sú v Nemecku brané veľmi vážne. Udržateľná doprava, minimalizácia balenia a dodržiavanie ľudských práv v dodávateľských reťazcoch, to všetko berú nemeckí zákazníci pri výbere e-shopu tiež do úvahy.

Nemci sú nároční zákazníci, ktorí dbajú na autenticitu e-shopu pri rozhodovaní o nákupe. To však neznamená, že sa na ňom české a slovenské e-shopy nedokážu uchytiť. Práve naopak. Len je potrebné prípravu pre vstup do Nemecka nepodceniť. Ďalšie informácie o tom, na čo si dať pri expanzii e-shopu do Nemecka pozor, zistíte na webe nášho partnera NK Expand - špecialistov na expanziu e-shopov do zahraničia.

Ďalší článok
Viva España! Expanzia na juh Európy nemusí byť španielska dedina