Odstúpenie od kúpnej zmluvy prehľadne: ako musí e-shop postupovať pri vrátení tovaru?
Nájsť vo svojom okolí človeka, ktorý si ešte nikdy neobjednal tovar z internetu, je stále zložitejšie. Online nakupovanie sa skrátka stáva neoddeliteľnou súčasťou našich životov. Je pohodlné a častokrát nám ponúka lepší výber za výhodnejšie ceny. Nakupujúci, ktorí sú na objednávanie tovaru cez internet, sú zvyknutí tiež na veľmi pohodlné podmienky pri vrátení tovaru. Je totiž všeobecne známe, že online nákupy je možné vrátiť do 14 dní bez udania dôvodu. Aj tu ale existujú výnimky, ktoré by mal každý e-shoper perfektne poznať. Preto si dnes povieme, kedy prevádzkovateľ e-shopu nemá povinnosť vrátený tovar prijať, aké poplatky si pri tomto úkone môže účtovať, aké podmienky musí dodržiavať a či existujú nástroje, ktoré vám proces vrátenia tovaru môžu uľahčiť.
Zákazníkovi by ste predovšetkým mali umožniť odstúpiť od kúpnej zmluvy jednoducho. Niektoré e-shopy toto riešia pridaním formulára o vrátení tovaru priamo do škatule spoločne s tovarom a faktúrou. Pokiaľ formulár nepribalíte fyzicky k zásielke, rozhodne by ste na svoj web mali umiestniť odkaz na stiahnutie príslušného dokumentu. Nemá cenu proces vrátenia či výmeny tovaru zákazníkovi zbytočne sťažovať. Budete tým akurát zvyšovať šancu, že nabudúce už si vyberiete iný obchod. Preto sa aj ústretový prístup k procesu, ktorý pre e-shopy môže byť nepríjemný, vypláca. Rozhodne si teda neberte príklad od niektorých českých e-shopových gigantov, ktorí proces odstúpenia od kúpnej zmluvy zámerne komplikujú a snažia sa zákazníkom účtovať neoprávnené poplatky.
Ktoré produkty nie je možné vrátiť?
Existujú produkty, ktoré ako e-shoper prijať nemusíte. Ide predovšetkým o tovar podliehajúci skaze. Typickým príkladom sú tu potraviny. Zákazník už nevráti ani hygienické potreby, na ktorých bol poškodený obal. Napríklad zubnú kefku alebo kontaktné šošovky. Výnimku má tiež materiál na multimediálnom nosiči. Teda počítačové hry, programy, filmy a podobne. Rovnako tak sa pravidlo vrátenia do 14 dní neuplatňuje na noviny a časopisy. Smolu bude mať tiež nakupujúci, ktorý si napríklad zakúpi farby alebo čaje a nenávratne ich zmieša. Vrátiť nie je možné ani tovar, ktorý bol dodaný alebo priamo vyrobený na mieru presne podľa požiadaviek zákazníka.
S dodatočnými sankciami opatrne
Vrátenie tovaru naopak v ostatných prípadoch neovplyvní poškodenie originálneho obalu. Ideálny prípad je samozrejme ten, kedy je tovar v pôvodnom stave. Pokiaľ to tak nie je, prevádzkovateľ e-shopu má právo naúčtovať si čiastku potrebnú na uvedenie výrobkov do pôvodného stavu. Môžete teda napríklad vrátiť mobilný telefón bez originálnej škatule. Ako e-shop ale v takom prípade máte právo na účtovanie príslušnej kompenzácie, ktorý absenciu škatuľky vynahradí. Tiež v prípade poškodenia má e-shop právo na finančnú náhradu. Táto informácia by však pre istotu mala byť uvedená v obchodných podmienkach. A všetky sankcie musia byť v primeranej výške. Nie je možné účtovať paušálne poplatky alebo kompenzácie za uvedenie tovaru znovu do predaja. Okrem týchto prípadov nie je možné zákazníka nijako sankcionovať.
A ako je to s poštovným? Ako e-shop ste povinní vrátiť do 30 dní od odstúpenia od kúpnej zmluvy čiastku za dotyčný výrobok, a to vrátane poštovného. To si však e-shop musí účtovať len vo výške najlacnejšej dopravy, ktorú ponúka. Pokiaľ si teda zákazník napríklad priplatil za expresné doručenie, ako prevádzkovateľ e-shopu môžete zákazníkovi vyplatiť len najlacnejšiu dopravu, ktorú ponúkate.
14 denná lehota môže byť v skutočnosti dlhšia
A ako je to presne so 14 dennou lehotou? Tá sa začína počítať okamihom prevzatia tovaru, respektíve od prevzatia poslednej jeho časti. Pokiaľ koniec dvojtýždenného obdobia pripadá na sobotu, nedeľu či štátny sviatok, posúva sa lehota na nasledujúci pracovný deň. Po preukázateľnom odstúpení od zmluvy má kupujúci ďalších 14 dní na poslanie samotného tovaru.
V dnešnej dobe existujú nástroje, ktoré vám s celým procesom vráteného tovaru a reklamácií môžu výrazne pomôcť. Jedným z nich je napríklad Retino, ktoré si s Upgates môžete jednoducho prepojiť. Zákazníci tiež stále častejšie oceňujú najrôznejšie platobné systémy pre odložené platby ako je Twisto, Mall Pay alebo PlatímPak, kedy za tovar môžu skutočne zaplatiť až vo chvíli, kedy výrobok vyskúšajú a rozhodnú sa, že si ho ponechajú. Ako e-shop však prostriedky na účet získate prakticky ihneď.
