Prečo e-shopy čím ďalej viac stavajú na riešenie CDP?
Čím viac dát e-shop nazbiera, tým lepší marketing môže robiť. Teoreticky. V praxi to ale často vyzerá inak. Informácie sú roztrieštené v rôznych nástrojoch, chýba ich prepojenie a jasná analýza. Práve preto dnes e-shopy začínajú využívať Customer Data Platform, skrátene CDP. Ide o nástroj, ktorý zjednocuje dáta o zákazníkoch naprieč kanálmi a využíva ich pre personalizovaný marketing. Jednou z platforiem, ktorá tento prístup ponúka, je český Boldem – systém, ktorý dokáže prepájať dáta z webu, aplikácií, pokladničných systémov, CRM alebo napríklad e-mailingu do jedného miesta a premeniť ich na skutočne funkčné marketingové scenáre.
Jedno miesto pre všetky dôležité dáta
Zákazníci dnes očakávajú relevantné ponuky v správny čas. Aby to bolo možné, nestačí pracovať len s e-mailovou adresou alebo históriou objednávok. Potrebujete prepojený prehľad o správaní používateľov naprieč celým nákupným cyklom. Customer Data Platform (CDP) práve toto umožňuje. Funguje ako centrálne miesto, kde sa tieto dáta sbíhajú, a zároveň ako nástroj, ktorý z týchto dát vytvára prehľadné profily. Vďaka nim je možné vytvárať segmenty a reagovať personalizovane.
S rastúcim tlakom na ochranu súkromia a postupným útlmom cookies tretích strán sa navyše vlastné dáta (first party data) stávajú stále dôležitejšou výhodou. E-shopy na platforme Upgates, ktoré chcú začať s dátovo riadeným marketingom, majú k dispozícii riešenie ľahko napojiteľné na ich systém.
CRM a e-mailing nestačí. Chýba prepojenie
Jedna z častých otázok znie: „Nestačí nám CRM a e-mailingový nástroj, ktorý posiela newslettery?" Na prvý pohľad to môže vyzerať, že áno. Oba systémy predsa pracujú so zákazníckymi dátami.
- CRM slúži predovšetkým obchodníkom. Eviduje jednotlivých zákazníkov, ich nákupy, ponuky alebo komunikáciu.
- E-mailingový nástroj zase pomáha osloviť publikum hromadne, často ale bez hlbšej znalosti toho, čo zákazníci riešia práve teraz alebo o čo sa zaujímajú.
CDP nie je náhradou ani jedného systému. Je to platforma, ktorá prepája všetky dáta dokopy a ukladá ich ku konkrétnym profilom. Umožňuje vytvárať automatizácie a kampane, ktoré nie sú závislé na intuícii, ale na reálnom správaní ľudí.
Inými slovami: keď chcete skutočne zarábať, nestačí mať len dáta z objednávok a čakať, že zákazníkov nadchnete plošnou ponukou pre všetkých.
Kto nezačne včas, stráca prehľad aj príležitosti
V momente, keď začne e-shop rásť, pribúdajú zákazníci, komunikačné kanály, nástroje aj dátové zdroje. Zorientovať sa v tom, kto je kto, čo ho zaujíma a ako reagoval na predchádzajúce kampane, prestáva byť otázkou jednej prehľadnej tabuľky alebo grafu.
Platformy, ako je Boldem, zaznamenávajú každú interakciu od návštevy webu cez kliknutie na tlačidlo až po nákup a priraďujú ju konkrétnemu profilu. A pokiaľ používateľ zatiaľ identifikovaný nie je, systém jeho aktivitu sleduje anonymne pod jedinečným ID a spätne ju doplní, akonáhle dôjde k prihláseniu alebo nákupu.
Čím skôr začne e-shop dáta zbierať a prepájať, tým ľahšie z nich začne ťažiť. Mnoho firiem sa k dátovej stratégii dostáva až v chvíli, keď už je systém preplnený, používateľská história sa stráca a manuálne dohľadávanie prestáva byť udržateľné. Začať včas znamená mať náskok nielen technický, ale aj obchodný.
Detailné sledovanie zákazníckeho správania pomocou funkcie vlastné udalosti
Jednou z funkcií, ktorá výrazne rozširuje možnosti dátovej práce v CDP, sú vlastné udalosti. Umožňujú sledovať presne to, čo je pre konkrétny e-shop dôležité, a to bez obmedzení na prednastavené scenáre alebo všeobecné metriky. Zatiaľ čo bežné nástroje zachytia informáciu „používateľ navštívil produkt", vlastná udalosť v Boldem vám umožní zaznamenať napríklad:
- že si používateľ filtroval tovar určitej značky,
- navštívil kategóriu s vysokou maržou,
- alebo sa opakovane vracel k určitej veľkosti topánok.
A pokiaľ nákup nedokončil, môže sa automaticky spustiť kampaň, ktorá mu ponúkne tovar v tej istej veľkosti dostupný na najbližšej predajni.
Výhodou je aj to, že udalosti sa ukladajú aj k anonymným návštevníkom. Akonáhle sa používateľ identifikuje, napríklad cez e-mail, registráciu alebo prihlásenie, systém k nemu priradí aj jeho predchádzajúce správanie. Vďaka tomu e-shop nestratí cenné dáta len preto, že zákazník zatiaľ nenakúpil. Vlastné udalosti tak posúvajú marketing z úrovne „máme dáta" do úrovne „vieme, čo s nimi urobiť". A čím lepšie si e-shop definuje, čo chce sledovať, tým hodnotnejšie scenáre môže vytvárať.
Príklady automatizácií postavených na správaní zákazníkov
Miesto toho, aby sa e-shopy spoliehali na všeobecné kampane pre všetkých, môžu vytvárať scenáre, ktoré reagujú na konkrétne správanie konkrétneho človeka. Príklady z praxe ukazujú, aký veľký môže byť rozdiel medzi statickou kampaňou a živým, dátovo riadeným prístupom.
Opakované filtrovanie veľkosti bez nákupu
Zákazník opakovane filtruje konkrétnu veľkosť, napríklad topánky veľkosti 41, ale nenakúpi. CDP ho automaticky zaradí do segmentu a pošle ponuku dostupných modelov práve v tejto veľkosti, prípadne vrátane informácie o dostupnosti na najbližšej pobočke.
Pravidelné nákupy
Návštevník objednáva pravidelne každý mesiac. CDP zaznamená rytmus jeho nákupného správania a umožní automaticky odoslať poďakovanie alebo ponuku vernostného programu s presným načasovaním a bez nutnosti manuálneho zásahu.
Záujem o produkty z limitovanej edície
Používateľ sa opakovane vracia k produktom z limitovanej edície, ktoré ubúdajú zo skladu. Systém mu môže zobraziť alebo poslať upozornenie s výzvou k nákupu, dokiaľ je šanca produkt ešte získať.
Doplnenie sortimentu podľa predchádzajúceho nákupu
Zákazník nakúpil produkt z konkrétnej rady – napríklad športové vybavenie. Miesto ďalšej všeobecnej ponuky dostane inšpiráciu vo forme článku, návodu alebo odporúčania na doplnky, ktoré nadväzujú na predchádzajúci nákup.
Preferencia osobného odberu
Opakované vyberanie výdajného miesta alebo častá návšteva sekcie kamenných predajní môže znamenať, že zákazník preferuje osobný odber. Na základe tejto informácie možno pripraviť kampane zamerané na produkty skladom v danej lokalite.
Záujem o prémiové funkcie v aplikácii
Zákazník si v aplikácii často prezerá prémiové funkcie, ale zatiaľ si ich neaktivoval. CDP môže po splnení podmienky (napr. 5 kliknutí počas 2 dní) spustiť notifikáciu alebo e-mail s výhodami plnej verzie.
Váhajúci zákazník s vysokou aktivitou
Návštevník vykazuje zvýšenú aktivitu, ale stále nenakúpil. Systém ho zaradí medzi váhajúcich zákazníkov a pripraví individuálny scenár. Napríklad porovnanie produktov, ponuku pomoci alebo garanciu vrátenia tovaru.
Prepojené dáta vďaka CDP ako cesta k chytrým rozhodnutiam
Customer Data Platform už dávno nie je výsadou korporácií. Miesto domnienok prichádza konkrétny vhľad, miesto plošných kampaní cielená komunikácia. Pre e-shopy na platforme Upgates predstavuje CDP, napríklad v podobe nástroja Boldem, riešenie, ktoré sa dá integrovať bez zložitej infraštruktúry a s okamžitým dopadom na prehľad, automatizáciu aj výnosnosť. A práve vďaka kombinácii prístupnosti a výkonu začínajú byť tieto nástroje zaujímavé nielen pre veľkých hráčov, ale aj pre rozvíjajúce sa e-commerce značky.
Vďaka prepojeným dátam dokáže e-shop reagovať rýchlejšie, presnejšie a bez zbytočných nákladov. Automatizácia uľaví tímu od rutiny a zákazníci dostávajú ponuky, ktoré zodpovedajú ich reálnemu záujmu. CDP je nepostrádateľný základ pre marketing riadený dátami. Obzvlášť v dobe, keď prestávajú fungovať cookies tretích strán a každé vlastné publikum má cenu zlata.
Autor: Boldem - overený doplnok Upgates
Vyskúšať Boldem.
