Šimon Beňo (Selzee, Co_founder): Selzee premieňa návštevníkov e-shopu na zákazníkov – automaticky a inteligentne
Predávať, nie len odpovedať. Tak vznikol Selzee – nástroj postavený na AI, ktorý v e-shopoch nielen reaguje na otázky, ale aktívne komunikuje so zákazníkmi, radí, odporúča a konvertuje. O tom, prečo klasické chatboty nestačia a ako sa z nich dá vytrénovať predajca, ktorý nikdy nespí, sme sa rozprávali s tímom stojacim za Selzee.
Predstavíte nám Selzee? Čo bolo impulzom pre jeho vznik?
Selzee je riešenie pre e-shopy, ktoré na báze umelej inteligencie predáva produkty a pomáha návštevníkom e-shopu. Začalo to ako bežné chatovacie riešenie, ale rýchlo sme si uvedomili, že majiteľov e-shopov ešte viac než zákaznícka podpora zaujíma to, aby predali viac. Preto sme začali trénovať AI tak, aby bola viac zameraná na predaj.
Ako by ste jednoducho vysvetlili, čo Selzee vie, niekomu, kto o AI v e-commerce ešte nepočul?
Selzee má funkcie, vďaka ktorým dokáže pracovať ako zamestnanec kamenného obchodu. Nie je odkázaný len na odpovedanie na otázky, ale proaktívne oslovuje návštevníkov a vie vykonávať reálne akcie. V praxi to znamená, že okrem bežného odpovedania sa sám pýta zákazníkov, snaží sa s nimi nadviazať konverzáciu, zvládne vyriešiť ich problémy ako vrátenie tovaru, vrátenie peňazí, kontrolu stavu objednávky a podobne.
Ako konkrétne Selzee zvyšuje konverzie na e-shope? Máte k dispozícii nejaké dáta alebo prípadové štúdie?
Selzee má prístup ku všetkým potrebným zdrojom dát, aby dokázal viac predávať. Okrem toho, že detailne pozná každý ponúkaný produkt, sleduje aktivitu každého užívateľa a vie, na akej stránke sa práve nachádza. Rozumie predajnému lieviku a rôznym fázam, v ktorých sa návštevník môže nachádzať. Ak je na úvodnej stránke, snaží sa ho osloviť a zistiť, čo potrebuje. Naopak, keď si prezerá produkty, informuje o konkrétnych položkách, porovnáva ich a pomáha s rozhodovaním. Ak návštevník zostane dlhšie na stránke s produktom, dokáže mu vygenerovať zľavový kupón, aby ho premenil na zákazníka.
Všetky metriky pozorne sledujeme – od prekliknutí na produkty až po samotné konverzie. V priemere sa užívateľ preklikne na produkt v 50 % konverzácií, čo znamená, že mu bol odporúčaný produkt, ktorý ho zaujal. Z týchto prekliknutí máme približne 7–8 % priamu konverziu na nákup.
Naše prípadové štúdie sú dostupné na selzee.com/case-studies.
Vie AI naozaj poradiť tak dobre ako človek? Ako sa "učí" o produktoch konkrétneho e-shopu?
Klienti bývajú často prekvapení, ako dobre AI odpovedá.
Selzee si pri inštalácii stiahne celý produktový katalóg, zanalyzuje ho a uloží do databáz tak, aby pri dopyte dokázal počas pár sekúnd nájsť tie najrelevantnejšie odpovede. V tom spočíva kúzlo umelej inteligencie.
Okrem produktov má Selzee prístup aj ku všetkým blogom a poradenským článkom, takže okrem samotných produktov dokáže vyhľadávať aj relevantné informácie z týchto zdrojov, ktoré obsahujú množstvo užitočných rád – a tie potom využíva pri odpovediach.
Ako si poradí so zložitejšími otázkami – napríklad pri reklamáciách, refundáciách alebo individuálnych cenách?
Skúsenosti klientov ukazujú, že Selzee zvládne viac než 90 % otázok rovnako kvalitne ako zákaznícky agent. S klientmi spolupracujeme aj individuálne, aby sme ešte pred spustením doladili tzv. „edge cases" – teda výnimočné, zložitejšie situácie. V zásade sa ale Selzee vďaka vlastnej logike rozhoduje, aké informácie potrebuje nájsť, a ak ich nenájde, ponúkne užívateľovi možnosť spojiť sa s podporou. V tú chvíľu príde notifikácia agentom, ktorí môžu priamo z administračného panelu do konverzácie zasiahnuť.
Čím sa Selzee líši od iných AI chatovacích riešení na trhu?
Ako som už spomínal, Selzee je vybavený rôznymi nástrojmi a funkciami zameranými na predaj. Tento dôraz ho odlišuje od bežných riešení zameraných len na zákaznícku podporu (ktorú ale Selzee zvláda tiež veľmi dobre). Navyše je na svetovom trhu veľmi málo riešení, ktoré nie sú limitované počtom produktov, ktoré do nich môžete nahrať. Naši najväčší klienti majú v ponuke aj cez 20 tisíc produktov, špeciálne lokalizovaných pre rôzne krajiny a kategórie – a Selzee nemá problém nájsť ten konkrétny, na ktorý sa užívateľ pýta, aj keď nezadá presný názov. Myslím, že práve týmto je Selzee produktovo unikátny.
Aké sú reakcie zákazníkov, ktorí už Selzee používajú? Čo je pre nich najväčší prínos?
Doposiaľ boli všetci klienti, ktorí Selzeeho vyskúšali, prekvapení, že nejde len o ďalšie jednoduché chatové riešenie. Väčšinou ich ohromí, že nemusia definovať žiadne scenáre – stačí Selzeemu poskytnúť informácie a on si všetko sám spracuje, takže počas pár minút majú plne funkčné riešenie.
Niektorí klienti oceňujú hlavne to, že už nemusia odpovedať na opakujúce sa otázky ohľadom konkrétnych produktov, iní zase vítajú, že žiadny návštevník ich e-shopu nezostane neoslovený a tým pádom neprichádzajú o draho získaný traffic.
Na akých ďalších funkciách alebo vylepšeniach teraz pracujete?
Na produktovej roadmape máme množstvo vylepšení – medzi najbližšími je napríklad detailná analýza dopytu podľa histórie všetkých konverzácií. Majitelia e-shopov tak dostanú podrobný report o tom, o čo majú užívatelia najväčší záujem, a marketingové tímy podľa toho môžu upraviť svoju stratégiu. Keďže so Selzeom mesačne komunikujú stovky až tisíce ľudí, sú to pre firmy veľmi cenné dáta.
Tiež plánujeme Selzeeho oslobodiť od klasického chatu – dať mu hlas a sluch, aby mohol so zákazníkmi komunikovať ako skutočný človek a návštevníci zažili ten povestný „wow efekt" pri nakupovaní.
Čo by ste poradili e-shopárom, ktorí o AI chate uvažujú, ale ešte sa neodhodlali?
Integrácia Selzeeho je tak jednoduchá, že by bola škoda ju aspoň nevyskúšať. Na jedno kliknutie si môžu natrénovať Selzeeho na celom svojom e-shope postavenom na Upgates a na ďalší klik ho vložiť na stránku. Celé to trvá len pár minút a minimálne za skúšku to podľa mňa stojí.
Galéria
