Zákaznícka starostlivosť: alfa a omega úspechu e-shopu
Píše sa rok 2025. V českých e-shopoch nakupuje okolo 80 % zákazníkov. Pätinu začína tvoriť najmladšia generácia. Internetová generácia, ktorá nie je zvyknutá čakať. Má vysoké nároky, očakáva riešenia na mieru a nebojí sa vymeniť značku alebo ohodnotiť e-shop negatívnou recenziou. Pilierom firmy, ktorý rozhoduje o jej bytí a nebytí, sa v nových podmienkach stáva zákaznícka starostlivosť.
Kvalita zákazníckej starostlivosti sa zásadne premieta do všetkých metrík e-shopu. Trvalý rast e-shopu, konkurencieschopnosť, návratnosť investícií i čistý zisk, to všetko sa stále priamočiarejšie rozhoduje na oddelení zákazníckej starostlivosti. Čísla, dokumentujúce predaje alebo rast, sú ovplyvnené spôsobom, akým sa práve na podpore pracuje so zákazníkom. Kvalitná zákaznícka starostlivosť vytvára silný vzťah zákazníka s firmou. Spokojnosť zákazníka v konečnom dôsledku zásadne predznamenáva úspech e-shopu.
Zákaznícka starostlivosť je zdroj lojálnych zákazníkov
Dôležitým dôvodom, prečo investovať do zákazníckej starostlivosti, je jej značný vplyv na lojalitu zákazníkov. Vytvoriť pozitívnu zákaznícku skúsenosť znamená zvýšiť pravdepodobnosť, že zákazník v e-shope znovu nakúpi. 93 % zákazníkov nakúpi opakovane v rovnakom e-shope, keď má dobrú skúsenosť s jeho zákazníckou starostlivosťou. Zákazník, ktorý je spokojný s typom komunikácie a spôsobom riešenia otázky či problému na podpore, odporučí e-shop priateľom, rodine, kolegom i na internete. Vykonáva aktívny WOM (word-of-mouth), odovzdáva referenciu k ďalšiemu zákazníkovi. WOM je najúčinnejšou prirodzenou propagáciou a efektívnou marketingovou metódou. Kvalitná zákaznícka podpora ju generuje sama.
Pozitívna skúsenosť s vyriešením problému, otázky alebo požiadavky na podpore motivuje zákazníka k nadviazaniu dlhodobého vzťahu s e-shopom. Zákaznícka starostlivosť, ktorá taký vzťah pestuje, nevznikne ale náhodou.
Základné prvky kvalitnej zákazníckej starostlivosti
- rýchlosť
- proaktívne riešenie problémov
- dobre nastavené procesy
- silný systém podpory a školenia pracovníkov
- personalizovaný prístup
- multikanálová podpora
- zhromažďovanie spätnej väzby
- analýza a spätné vyhodnocovanie
Zákaznícka starostlivosť posilňuje značku
Príjemnou skúsenosťou zákazníka na zákazníckej starostlivosti stavia e-shop k zákazníkovi pevný most.
Silný vzťah so zákazníkom utvára:
- transparentná komunikácia
- rýchla reakcia
Transparentne e-shop komunikuje, keď všetky informácie smerom k zákazníkovi odovzdáva zrozumiteľne a prehľadne. Procesy a miesta, ktorými zákazník pri nákupe prechádza, fungujú tak, že je zážitok zákazníka plynulý, bez zmätku a omylov. Ako hovorí Mário Roženský zo SupportBoxu, najlepšia zákaznícka starostlivosť je taká, ktorá nie je potrebná. Pokiaľ je e-shop nastavený tak, že sa zákazník so základnými a jednoduchými otázkami nemusí obracať na podporu, uvoľní sa kapacita podpory pre zložitejšie otázky.
Súčasťou transparentného prístupu k zákazníkovi je schopnosť priznať chybu a vedieť ponúknuť adekvátne riešenie. Riešenie problémov zefektívňujú a zrýchlia dobre nastavené procesy.
Reakčný čas odpovede skracuje umelá inteligencia a automatizácia. Integrácia inteligentných nástrojov do zákazníckej starostlivosti je nutnosťou ako von vzhľadom k zákazníkovi – vo forme prednastavených šablón, automatických odpovedí, úpravy tonality alebo prekladu – tak interne na podpore, kde zrýchľuje delegovanie otázok i spracovanie spätných väzieb. Efektívne prepojenie s ďalšími nástrojmi e-shopu umožňuje pracovníkom na zákazníckej podpore pri odpovedi reagovať adresne a bez omeškania. Vďaka nim majú totiž k dispozícii údaje z objednávok i históriu nákupov zákazníka. Prepojenie je súčasťou komplexných systémov zákazníckej podpory, ako je napríklad SupportBox.
Rýchla a vecne správna reakcia e-shopu šetrí čas, ale hlavne dáva najavo, že je e-shop schopný sa o zákazníkov postarať. Efektívna komunikácia buduje dôveru a pozitívny vzťah. Zákazník, o ktorého sa e-shop dobre postará, má odôvodnený pocit, že je pre firmu prioritou. S značkou sa identifikuje a jej hodnoty šíri ďalej. Postavenie značky na trhu sa tým upevňuje.
Zákaznícka starostlivosť zviditeľňuje e-shop v konkurencii
Investícia do zefektívnenia zákazníckej starostlivosti je často návratnejšia stratégia než ponuka zliav a promo akcií. E-shop sa dnes nemôže zastaviť pri ponuke kvalitného produktu, ktorý dobre odprezentuje. Aby uspel v konkurencii, musí proces služby od výberu po dodanie produktu k zákazníkovi premeniť na príjemný zážitok s nízkym počtom chýb a ich rýchlou riešiteľnosťou prostredníctvom zákazníckej starostlivosti. S dobre nastavenou zákazníckou starostlivosťou rastú e-shopy napriek sezónnym výkyvom a výkyvom v preferenciách.
Negatívne dôsledky zlej zákazníckej starostlivosti
Zanedbaná zákaznícka podpora má pre e-shop, jeho povesť a úspech katastrofálne dôsledky. Ako prídete o zákazníka kvôli zlej zákazníckej starostlivosti:
- neviete vyriešiť jeho požiadavku
- zákazník čaká dlho na odpoveď
- jednáte so zákazníkom bez empatie
- vaša komunikácia nie je zrozumiteľná
- nedostatočná znalosť produktov a služieb
- chýba následná komunikácia
- nevyužívate správne komunikačné kanály
- prepájate medzi oddeleniami bez odovzdania kontextu prípadu
Podľa štatistík opustí približne 30 % zákazníkov e-shop navždy po jedinej zlej skúsenosti na zákazníckej starostlivosti. Samozrejmou súčasťou nákupu sú recenzie na špecializovaných portáloch i sociálnych sieťach. Na to, že sa o zlej zákazníckej skúsenosti s podporou ďalší zákazníci nedozvedia, sa dnes už nie je možné spoľahnúť. Prioritou e-shopu v roku 2025 je preto kvalitná a efektívna zákaznícka starostlivosť, ktorá sa podieľa na jeho raste a úspechu.
Na čo sa sústrediť v začiatkoch zákazníckej podpory
- nastaviť procesy
- vytvoriť manuály komunikácie so zákazníkom
- vytvoriť manuály pre internú komunikáciu
- najať a pravidelne školiť tím ľudí s konkrétnymi kompetenciami
- vybrať správne nástroje pre zákaznícku podporu
V téme, ako nastaviť zákaznícku starostlivosť e-shopu, aby bola zdrojom spokojných zákazníkov, budeme pokračovať v II. diele minisérie.
