Zákaznícka starostlivosť efektívne! Ako ju nastaviť?
V prvom diele minisérie o zákazníckej starostlivosti sme načrtli, prečo sa viac než kedykoľvek inokedy v histórii oplatí práve teraz zamerať pozornosť e-shopu smerom k zákazníckej starostlivosti. Keď už vieme, prečo zákaznícku starostlivosť v e-shope rozhodne neodsúvať na druhú koľaj, priblížime si kľúčové komponenty funkčnej podpory a nástroje, ktoré ju zefektívnia. Prečo a na čo je na podpore helpdesk a ako automatizácia a personalizácia vylepšujú komunikáciu so zákazníkmi?
Komunikačné kanály
Preferencie komunikačných kanálov na podpore sa medzigeneračne líšia. Na vrchole sa dlhodobo drží telefón, obľúbený je e-mail i chat. Pred naplánovaním novej stratégie využitia komunikačných kanálov musí e-shop otestovať a predikovať správanie svojich zákazníkov. Znamená to hlavne spočítať počet objednávok realizovaných s pomocou konkrétneho kanálu, zistiť frekvenciu využitia, zaznamenať výkyvy využitia v jednotlivých obdobiach i objem predajov a CLV (celoživotnú hodnotu zákazníka), ktorý konkrétny kanál generuje.
E-shop sa môže rozhodnúť pre jednoduchšie riešenie a namiesto zložitých výpočtov nakúpiť helpdeskový nástroj. Helpdesk všetky kanály multikanálovo prepája, ponúka zákazníkom viac možností, e-shop je potom všeobecne dostupnejší.
Aj pri využití helpdesku je ale nevyhnutné sledovať, prečo si zákazníci jednotlivé kanály volia a v ktorých časoch konkrétne kanály vyťažujú. Pracovníci podpory môžu byť na základe získaných zistení delegovaní pre prácu s jednotlivými kanálmi, kde adekvátne využijú konkrétne kompetencie. Rovnako tak možno podľa rytmu otázok naplánovať prácu s jednotlivými kanálmi a pri väčšom nápore najať väčší počet pracovníkov na konkrétny kanál. Štatistiky SupportBoxu, jedného z najviac využívaných helpdeskových nástrojov v Čechách, napríklad ukazujú, že 38 % otázok na live-chat prichádza po 16.00 hod. Tomu možno prispôsobiť pracovný režim e-shopu. Kompetencie pracovníkov by mali byť jasne rozdelené. Za každý komunikačný kanál by mala niesť zodpovednosť poverená vedúca osoba.
Jeden zákazník si volí rôzne komunikačné kanály na komunikáciu taktiež v závislosti od toho, čo od podpory aktuálne požaduje. E-mail preferujú zákazníci, ktorí potrebujú záznam komunikácie pre neskoršiu potrebu. Dôležité dokumenty ako faktúru a zákaznícke doklady chcú zákazníci dostávať e-mailom. E-mailom možno tiež oznámiť informácie, ktoré v telefónnej komunikácii zdržujú, napríklad keď podklad pre odpoveď musia dodať experti z iného oddelenia. Výhodou e-mailu je, že tu zákazník neočakáva okamžitú reakciu. Napriek tomu sa zákaznícka podpora bez neobíde bez notifikácií ani pri e-mailoch.
Mladšie generácie volia stále častejšie samoobslužné riešenia a vyhýbajú sa ústnej komunikácii. Očakávajú, že im e-shop ponúkne chat. Informácie nechcú hľadať, chat je pre nich preto praktickým riešením, ako všetko zistiť na pár klikov. Chat, rovnako ako telefón, ponúka okamžitú odpoveď. Efektívny chat musí byť prepojený so znalostnou bázou a dnes taktiež s umelou inteligenciou. Automatizované riešenia ako šablóny alebo predpísané odpovede v chate umožňujú rýchlejšiu reakciu. Stromový chat môže zapojiť umelú inteligenciu a pri správnom napojení na znalostnú bázu sa obíde úplne alebo takmer bez asistencie živého operátora.
Sociálne siete tvoria neodmysliteľnú súčasť našich životov a stávajú sa stále dôležitejším komunikačným kanálom. Facebook, Twitter, Instagram a ďalšie platformy ponúkajú používateľom okamžitý kontakt. Zákazníci môžu e-shopy na sociálnych sieťach kontaktovať ľahko prostredníctvom správ a komentárov. Sociálne siete sú tiež vhodným kanálom pre budovanie komunity okolo značky.
Expert na CX a zákaznícku starostlivosť Mário Roženský zo SupportBoxu zdôrazňuje, že podpora musí zákazníkov kontaktovať na kanáli, ktorý si vybrali. Ak posielajú otázku e-mailom, je nutné odpovedať opäť e-mailom a nevolať. Keď niekto volá, očakáva, že mu pracovník zákazníckej podpory pri riešení otázky neskôr opäť zavolá.
Helpdeskové systémy
Helpdesk je systém centralizovanej správy komunikácie so zákazníkmi. Zhromažďuje všetky otázky z rôznych kanálov (e-mail, chat, sociálne siete, telefón) na jednom mieste. Tým uľahčuje prácu s otázkami (tzv. tikety) a zaisťuje, že nedôjde k opomenutiu otázky alebo že sa otázka nevyskytne súčasne v dvoch kanáloch a podpora nebude odpoveď duplikovať.
Helpdesk umožňuje efektívne sledovať históriu komunikácie, analyzovať problémy a zlepšovať reakčné časy. Ponúka možnosť priradiť tikety automaticky rôznym operátorom a navoliť si vlastný systém, podľa čoho tikety priraďovať. Vie zobraziť históriu komunikácie a objednávok zákazníka, čo celý proces zrýchľuje a zvyšuje jeho efektivitu.
Novinkou pokročilých helpdeskových nástrojov je integrácia s AI, ktorá prekladá správy v reálnom čase, upravuje tonalitu textu, navrhuje text odpovede a pri prepojení helpdeskového systému s ďalšími nástrojmi (ako napr. Upgates, Raynet atď.) v tele odpovede priamo spomína konkrétne informácie z histórie objednávok a podobne.
Funkcie helpdesku
1) správa všetkých komunikačných kanálov na jednom mieste
2) integrácia ďalších nástrojov (CRM systémy, e-shopové riešenia, marketingové a projektové nástroje, účtovné systémy... ) – výrazne zjednodušuje prácu so zákazníkmi
3) reporting a štatistiky – možnosť sledovať výkon tímu, pomocou reportov možno vyhodnocovať priemernú dobu odpovede, spokojnosť zákazníkov, počet vyriešených požiadaviek a ďalšie ukazovatele, a tak lepšie optimalizovať procesy a priebežne zlepšovať kvalitu podpory
Ďalšie výhody helpdesku
- jednoduchá organizácia
- prehľadnosť
- zrýchlenie komunikácie so zákazníkom i medzi pracovníkmi podpory
- informácie o zákazníkoch okamžite a jednoducho na dosah
- poskytuje komplexné podklady pre analýzu správania zákazníkov
- podporuje spoluprácu oddelení naprieč firmou
- prispieva k lepšej škálovateľnosti zákazníckej podpory
Automatizácia a personalizácia
Automatizácia šetrí čas i náklady pri riešení opakovaných úloh. Šablóny, automatické odpovede, e-maily i správy musia byť ale nevyhnutne personalizované. Ľudský faktor je stále ústredným princípom budovania vzťahov so zákazníkmi, ktorí si všímajú, či si firma pamätá ich predchádzajúce interakcie. S personalizáciou automatizovaných riešení pomáha umelá inteligencia.
Dobre napísané FAQ odľahčujú záťaž zákazníckej starostlivosti
FAQ znižujú objem zákazníckych otázok a umožňujú tímu podpory sústrediť sa na zložitejšie požiadavky. Príprave FAQ musí predchádzať kvalitná úprava webu (UX). Ten musí byť pripravený tak, aby sa v ňom zákazník ľahko orientoval. FAQ musí byť dobre dostupné, základné informácie o doprave a vrátení tovaru by mali byť samostatné a dobre viditeľné z landing page, aby ich zákazník nehľadal vo FAQ. FAQ by mali byť najmä u väčších e-shopov so širšou ponukou rozdelené do niekoľkých tematických celkov. Testovanie a mystery shopping pomôže integrovať otázky, ktoré možno u zákazníkov očakávať.
SLA – definujte maximálnu dobu čakania zákazníka
SLA (Service Level Agreement) v zákazníckej starostlivosti znamená možnosť interného nastavenia akceptovateľnej doby reakcie na podpore. Doba by mala odrážať správanie zákazníkov konkrétneho e-shopu. Po prekročení určitej doby totiž zákazníci preukázateľne odchádzajú, a to často nielen z komunikačného kanálu, ale tiež k inému predajcovi. Zatiaľ čo maximálna doba odozvy by v e-maili nemala prekročiť 24 hodín, reakcia v live-chate musí byť okamžitá (v podstate niekoľko sekúnd) a pri volaní na podporu alebo po otázke zadanej na sociálnych sieťach očakáva zákazník odpoveď do niekoľkých minút. Podľa skúsenosti s vlastnými zákazníkmi si e-shop môže stanoviť interné SLA a nastaviť si vlastné limity, ktoré nesmie odpoveď na podpore prekročiť. Tak si napríklad môže definovať, že FRT (čas prvej odpovede) musí byť nižší než 3 minúty a ART (čas vyriešenia celej požiadavky) nemá prekročiť 48 hodín, alebo si stanoviť iné termíny. Ich úspešnosť potom môže sledovať v metrikách. 
Štatistika helpdesku SupportBoxu
O efektivite zákazníckej podpory rozhoduje kvalita, komplexnosť a šírka integrácií helpdeskového nástroja, adekvátne nastavená multikanálová stratégia, prispôsobená potrebám konkrétnych zákazníkov, trvalá personalizácia komunikácie a dôsledná implementácia automatizovaných riešení s pomocou umelej inteligencie. Nabudúce sa bude miniseriál o zákazníckej starostlivosti venovať tomu, ako sa na efektivite zákazníckej starostlivosti podieľa sledovanie metrík a získavanie spätnej väzby.
